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“從起飛到落地，各個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)管控，做到事無巨細(xì)，我們致力于打造高品質(zhì)旅游體驗(yàn)，做到‘三好’服務(wù)意識(shí)，即做好游客的旅游顧問，旅游秘書和旅游管家，讓每個(gè)客人滿意而歸?！?月19日，張家界芙蓉假期國際旅行社總經(jīng)理、2022年消費(fèi)維權(quán)年度人物鐘福琳在接受記者采訪時(shí)說。
鐘福琳是來自桑植縣馬合口白族鄉(xiāng)的一名土生土長的白族姑娘，從基層導(dǎo)游到旅游經(jīng)營管理者，她一路打拼，從業(yè)已有20多年。2014年，懷揣著鄉(xiāng)梓情懷，她和她的先生創(chuàng)辦了張家界芙蓉假期國際旅行社，公司短短幾年時(shí)間，被評定為湖南四星級品質(zhì)旅行社。目前，公司客源面向上海、北京、江蘇、浙江等地市場，主要客源地為華東地區(qū)。“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)提效能，外抓服務(wù)樹形象”是張家界芙蓉假期國際旅行社打造企業(yè)核心競爭力的重點(diǎn)舉措，2014年，她面向全國率先推出“不帶錢包游湖南”精品線路，即一價(jià)全含，真正不帶錢包，提供更貼心、人性化服務(wù)，讓客人明明白白消費(fèi)，贏得了游客的廣泛贊許。
“‘鐵腕治旅’行動(dòng)實(shí)施以來，全市上下重拳整治旅游市場環(huán)境，我市旅游市場得到進(jìn)一步規(guī)范，有力促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展?！?提及“鐵腕治旅”，鐘福琳連連稱贊：“這是一種約束，更是一種激勵(lì)，行動(dòng)既提高了從業(yè)人員門檻，提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，還力促了旅行社更加品牌化發(fā)展，從而反推整個(gè)旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級?！?/p>
“我是0305團(tuán)的五號家庭，這次來張家界七日游，感謝你們帶來幸福感、安全感。導(dǎo)游很負(fù)責(zé)，給我們認(rèn)真講解、熱心服務(wù)，給了我們一段難以忘懷的旅程……”這是一封來自上海家庭的感謝信，像這樣的感謝信，自2014年旅行社成立以來，已經(jīng)收到過上百封。
走進(jìn)公司會(huì)議室，墻上掛著的一面面錦旗頗為顯眼，每一面錦旗的背后，都有一個(gè)導(dǎo)游和游客之間暖心的故事——背腿腳不便利的客人登山完成游玩心愿、半夜挨個(gè)藥店敲門為客人買藥，游客中暑背著游客下山……他們的真誠、用心的服務(wù)深深地打動(dòng)著每一位來張家界的游客。
本著高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的經(jīng)營理念，張家界芙蓉假期國際旅行社依靠貼心的旅游服務(wù)，高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊(duì)伍，自公司成立以來，已將華東市場近30萬游客引流到張家界，期間未發(fā)生一起游客投訴事件，“零投訴”成就“好口碑”，2020年，張家界首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站也在該公司掛牌。鐘福琳感到自豪的同時(shí)，也深知肩上擔(dān)子沉重。“旅游人要做的只有一件事，那就是做好服務(wù)，讓游客滿意，公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行消費(fèi)糾紛調(diào)解制度，建立了公司內(nèi)部處理應(yīng)急機(jī)制，真正做到了有問題必定自查自糾，致力為游客排憂解難，為公司，更為家鄉(xiāng)樹立良好形象?！?/p>
“我們是土生土長的張家界人，必須努力守護(hù)好張家界的‘金字招牌’。我相信‘鐵腕治旅’只要堅(jiān)持下去，張家界旅游一定會(huì)迎來天朗氣清的明天。” 鐘福琳對張家界旅游前景信心滿滿，“作為旅行社來講，我們要大力配合和支持政府的這次行動(dòng)，下一步我們將本著精益求精的精神，繼續(xù)挖掘特色產(chǎn)品，夯實(shí)內(nèi)部管理，搞好產(chǎn)品升級，進(jìn)一步塑造自身品牌，得到更多游客的認(rèn)可和肯定，力求讓每一位游客高興而來滿意而歸！”（全媒體記者 唐晴 實(shí)習(xí)生 庹星）
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