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“每一位公交車師傅都很好。尤其是5路的小趙師傅，票價(jià)漲到兩元，有人不明白，他給予耐心解釋；有人上車沒(méi)戴口罩，他主動(dòng)拿口罩給乘客并提醒他們戴好……”家住黃金塔社區(qū)的91歲的張大爺向記者訴說(shuō)著日常乘車感受。
公共交通是城市窗口，是市民出行的重要交通工具，也是流動(dòng)的文明窗口。如何為市民出行提供快捷、舒適、安全、便利、溫馨、優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)？9月27日，市公交公司啟動(dòng)“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)”，從發(fā)現(xiàn)機(jī)制、快速處理、開(kāi)展培訓(xùn)等方面提升行業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化城市魅力的“流動(dòng)名片”，努力打造市民滿意的幸福公交。
“我對(duì)公交有話說(shuō)” 打通與市民溝通的“最后一公里”
“10路公交車師傅田玉英人美心善技術(shù)好，張家界公交公司其他駕駛員也像她一樣，每天乘坐公交車就是一種美好的享受！”
“11月2日，8點(diǎn)至8點(diǎn)半從國(guó)光乘坐2路車到北斗星酒店門口，我家小孩掉書(shū)包一個(gè)，里面有國(guó)光校服一件，如司乘人員拾得，請(qǐng)通知我?！?br style="box-sizing: border-box; outline: none !important; padding: 0px; list-style-type: none;"/>
“建議增加13路車班次。”
......
“我對(duì)公交有話說(shuō)”是此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)”活動(dòng)中的一項(xiàng)重要舉措。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，類似這樣的建言、表?yè)P(yáng)、尋物等內(nèi)容每天都會(huì)在公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)中見(jiàn)到，真正實(shí)現(xiàn)了打通為民服務(wù)的“最后一公里”。
“以前有什么建議或者意見(jiàn)，沒(méi)辦法直達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層，現(xiàn)在有這個(gè)留言功能，我們溝通方便多了，東西丟了也好找回來(lái)。”市民李女士樂(lè)呵呵地說(shuō)。
“我每天都會(huì)及時(shí)處理乘客反映的問(wèn)題，如果是關(guān)系到車隊(duì)駕駛員的，我會(huì)及時(shí)跟車隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)核實(shí)、及時(shí)處理、及時(shí)反饋；如果需要領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)研究決定的事項(xiàng)，也會(huì)及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門?！必?fù)責(zé)公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)的工作人員告訴記者。
據(jù)了解，“我對(duì)公交有話說(shuō)”活動(dòng)，是市公交公司通過(guò)在公交車、站臺(tái)上粘貼“張家界公交”微信公眾號(hào)二維碼收集廣大市民和乘客對(duì)線路、站點(diǎn)設(shè)置的意見(jiàn)與建議，以及乘客對(duì)駕駛員車廂服務(wù)的意見(jiàn)。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，共收到網(wǎng)上表?yè)P(yáng)7次，有效批評(píng)2人次，網(wǎng)上回復(fù)建議42次，采納合理化建議1條（調(diào)整13路線在高新區(qū)園區(qū)內(nèi)的部分線路走向），做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
“服務(wù)質(zhì)量稽查組” 做行業(yè)內(nèi)的“啄木鳥(niǎo)”
為做好此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)，”市公交公司特成立了服務(wù)質(zhì)量稽查組，他們5:40出門，20:40結(jié)束，早出晚歸，風(fēng)雨無(wú)阻。
“湘GXXXX龔師傅沒(méi)有做到禮讓行人，請(qǐng)做好登記?！被殛?duì)趙隊(duì)長(zhǎng)很熟悉的念出了該車次駕駛員的名字，并協(xié)同隊(duì)友一起做好登記。記者見(jiàn)到他們時(shí)，他們已經(jīng)在全市兩百多個(gè)站臺(tái)跑了一遍。
“進(jìn)站是否規(guī)范？斑馬線處是否禮讓行人？老人上車有無(wú)提醒坐穩(wěn)？在市區(qū)晶悅酒店與湘府足浴之間的斑馬線處，稽查隊(duì)成員正細(xì)致觀察每一輛公交車進(jìn)站、出站情況。記者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是一輛公交車進(jìn)站還是多輛車同時(shí)進(jìn)站，每一輛公交車基本都做到了進(jìn)站必停、依次進(jìn)站。據(jù)了解，此次行動(dòng)為展示良好的服務(wù)形象，該公司駕駛員都是統(tǒng)一著裝，并佩戴了“安全員”牌，在公交車駕駛安全倉(cāng)門的顯眼位置插入了個(gè)人照片和姓名，主動(dòng)接受乘客監(jiān)督。趙飛告訴記者，目前還在提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)中，一個(gè)多月的時(shí)間里，駕駛員們都在努力改進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)第一時(shí)間溝通整改，并且每一天結(jié)束后會(huì)做相應(yīng)的通報(bào)批評(píng)和表?yè)P(yáng)。
杜絕拒載、禁止冷言冷語(yǔ)、不準(zhǔn)反言相譏......規(guī)范文明駕駛就是努力給市民營(yíng)造一個(gè)“十米車廂、‘家’的溫暖。數(shù)據(jù)顯示，目前市公交公司下發(fā)服務(wù)質(zhì)量稽查通報(bào)23期，公司班子成員“開(kāi)小灶”談話2人次，收到乘客來(lái)電表?yè)P(yáng)8次，來(lái)信表?yè)P(yáng)1次。
“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘” 讓關(guān)愛(ài)在文明互動(dòng)中延伸
“老人家，慢慢上，莫跌倒了?！?br style="box-sizing: border-box; outline: none !important; padding: 0px; list-style-type: none;"/>
“年輕人，給老太太讓個(gè)座位，等她坐好了才能開(kāi)車??！”
“好樣的，發(fā)揚(yáng)了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)精神。”
......
事情要從兩位老人坐公交車說(shuō)起......當(dāng)天，居住在大庸橋黃家閣小區(qū)居民陳先生和年近八十的老伴李雁因腰椎開(kāi)刀未愈需要上醫(yī)院，當(dāng)他們?cè)诖笥剐W(xué)公交站臺(tái)時(shí)，因腿腳不方便，老伴李雁最后一個(gè)上車。7路車駕駛員吳師傅見(jiàn)狀便提醒老人家慢點(diǎn)上并呼吁乘客讓座，隨后對(duì)讓座乘客進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，引起全車乘客把贊美的眼光投向了司機(jī)和讓座的年輕人，得到車內(nèi)乘客一致好評(píng)。兩位老人回家后馬上寫了一封感謝信，表達(dá)了自己的感謝之情。
同樣的好人好事仍在上演。
“孩子坐錯(cuò)車了，感謝9號(hào)車師傅下班了用自己私家車把孩子送回家.”
“感謝1號(hào)車師傅把一名本來(lái)坐3號(hào)車到五中下的學(xué)生也送回了目的地.”晚上21:26分，市公交公司工作人員與學(xué)校老師的工作對(duì)接微信群中又收到了來(lái)自老師和學(xué)生的感謝，而公交人給予的答復(fù)永遠(yuǎn)是“我們應(yīng)該做的，一切都是為了孩子?！?br style="box-sizing: border-box; outline: none !important; padding: 0px; list-style-type: none;"/>
11月1日，在子無(wú)路湘府足浴門口的斑馬線地段，市民一直未動(dòng)，3路車師傅楊磊見(jiàn)此情況，主動(dòng)揮手，讓市民先走。
......
以上只是“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘”行為中的一個(gè)縮影，為打造市民滿意幸福的公交，做好“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)，”市公交公司嚴(yán)格要求駕駛員在行車途中做到斑馬線禮讓行人，嚴(yán)格執(zhí)行《特殊乘客服務(wù)規(guī)范》，善待老、弱、病、殘、孕及戴小孩的乘客。
同時(shí)，該公司圍繞“新安法、安全知識(shí)、防御性駕駛、疾病防治等方面”對(duì)駕駛員進(jìn)行了強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)。
“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)”還在進(jìn)行，表?yè)P(yáng)的次數(shù)在增加，投訴的建議在減少，市民滿意度在提高....這就是 “提升服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)”取得階段性成果的真實(shí)寫照。下一步，該公司將繼續(xù)圍繞“服務(wù)質(zhì)量百日行動(dòng)”堅(jiān)持以長(zhǎng)為將為民辦實(shí)事走深走實(shí)，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，把握細(xì)節(jié)、找準(zhǔn)短板，一步一步打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作中的賭點(diǎn)，增強(qiáng)市民出行的幸福感和安全感。（記者 陳潔）
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