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2月8日，北京通州區(qū)法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業(yè)后，手機、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……近年來，隨著電子商務的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。
員工聯(lián)手勾結 手機電腦變磚頭
去年春節(jié)前夕，北京宅急送公司將一個內含價值近4000元的手機包裹錯發(fā)到該公司通州區(qū)東關營業(yè)點。營業(yè)點經(jīng)理孫利民早已對每日來來往往的快件起了歹心。機可不失，他偷偷把包裹打開，用磚塊替換手機并占為己有，然后將包裹封好發(fā)往宅急送公司北關營業(yè)點。
“簡單幾個步驟，貴重手機唾手而來，還沒擔責任。”初嘗甜頭的孫利民對于如此快速來錢的方式甚感滿意。但他也意識到長此以往風險太大。于是，他想到了自己介紹來做快遞員的兩個小老鄉(xiāng)馬建利和宗曉東。
“咱們營業(yè)網(wǎng)點來錢少，得找點兒錢花花。”對于孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領神會。于是，當配送內含貴重物品、包裝容易還原的快件時，宗曉東就會給孫利民和馬建利打電話，將包裹交給他們。
“我和孫利民拿到樓里，小心打開包裹往里面放了點兒瓷磚，再塞上泡沫封好。”被告人馬建利在庭審現(xiàn)場講述自己將手機快件變“磚”的過程。之后，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。從外包裝上看，寄件方肯定“看不出來”。隨后，貨運司機邢紅波負責銷贓。
通風報信、拆包調包、原樣封包、拒收返還、專人銷贓……從快遞員到營業(yè)點經(jīng)理，再到貨車司機各司其“職”，儼然形成一條分工明確、銜接緊密的犯罪流水線。
“直到有一筆配送給聯(lián)通公司的7部價值2.5萬余元的手機丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發(fā)現(xiàn)此事。”此案公訴人、北京市通州區(qū)人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。
起訴書指控，至2011年5月案發(fā)時，上述3人在4個月時間里共截留快遞包裹6次，調包的手機、保健品、高檔運動鞋、首飾等貴重物品總價值近4萬元，已構成刑事犯罪。
快遞業(yè)亂象叢生 消費者忍氣吞聲
除了上述令人稱奇的調包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽。”“貨物損毀了沒人理，說誰讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業(yè)存在的問題歸納為“四宗罪”：
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。去年“五一”過后，北京的張帆收到家人從云南快遞來的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯(lián)系說延時。”據(jù)國家郵政局通報，春節(jié)期間快遞延誤的投訴量居首位。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉，通過申通快遞從北京金融街發(fā)往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認丟失了，但只愿按運費的5倍進行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關運單號的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無門。
四宗罪：保價金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償?？爝f營業(yè)點工作人員說：“想保價多少就保多少你自己來定，我們按1%收保價費。”丟了能按保價定的賠嗎？“這個我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。“原本對遠方寄來貨物的滿心期待，結果變成了無盡的哀怨”。
記者調查發(fā)現(xiàn)，隨著電子商務市場的快速發(fā)展，一些快遞企業(yè)因為業(yè)務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業(yè)或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。
規(guī)范管理已成當務之急
盡管快遞業(yè)存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。
根據(jù)我國郵政法和相關規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監(jiān)管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經(jīng)營等非法經(jīng)營快遞行為。然而，記者在調查中發(fā)現(xiàn)，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門店，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。
2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，針對野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術要求。然而，規(guī)范出臺半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規(guī)范》執(zhí)行起來“比較難”。“拿我們公司來說，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區(qū)還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”
中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會自覺執(zhí)行，誰又來進行長效監(jiān)管？如果沒有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現(xiàn)的尷尬命運。
此外，在消費者理賠方面，相關規(guī)定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競爭性業(yè)務，發(fā)生賠付事件時是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，難以對企業(yè)賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。
徐勇建議，在當前法規(guī)的基礎上增加有關服務、賠償?shù)葮藴实乃痉ń忉專沟孟M者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務行業(yè)保障機制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進行等級評定，便于消費者選擇。
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