同志們：
這次會議的主要任務，是分析研究“平安滿意在張家界”專項活動開展情況，強化工作措施，不斷鞏固和發(fā)展當前大好的旅游形勢。
從今年1-4月統(tǒng)計數據看，我市旅游來勢非常好。游客接待量、旅游總收入分別增長31%和33.8%，境外游客增長11.6%，春節(jié)期間高星級酒店入住率達到80%左右，可以說淡季不淡，旺季來得早。旅游形勢大好，不僅是因為國際國內旅游市場和國家政策環(huán)境向好，更重要的是我們踩準了節(jié)奏，抓住了機遇，采取了一系列卓有成效的工作措施。一是抓旅游創(chuàng)新，尤其是旅游營銷創(chuàng)新，有效地提高了張家界旅游在國際國內旅游市場的吸引力和競爭力；二是抓“平安滿意在張家界”活動的深入開展，著力改善環(huán)境，有效地提升了張家界的影響力和美譽度；三是抓戰(zhàn)略投資合作者的大力引進，不斷提升地陪品質和水平，極大地促進了旅游與其他行業(yè)的融合發(fā)展和產業(yè)轉型升級；四是抓配套基礎設施建設，大力促進結構調整，文化演藝、體育休閑等現(xiàn)代旅游產業(yè)不斷形成和壯大，傳統(tǒng)的酒店概念逐步被顛覆，旅游品牌的內涵日益豐富和充實；五是抓國際、區(qū)域交流合作和開放包容、務實高效的政府建設，張家界在海外的影響力不斷攀升。五大舉措互動互促，整體推進，成效十分顯著。這充分說明我們這幾年在省委、省政府和市委的正確領導下，順應現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢，推進世界旅游精品建設的路子是完全正確的。
雖然當前我市旅游發(fā)展總體態(tài)勢不錯，但問題也不少。剛才，云勇同志通報了今年一季度游客對國內主要旅游城市的滿意度調查結果，我市已從去年同期的第6位滑落到了第44位。這一方面表明自從我們開展“平安滿意在張家界”專項活動以來，全國各旅游地區(qū)都在抓“平安滿意”，都在積極創(chuàng)新旅游營銷和管理，都在通過樹立正面形象來提升自己的競爭力，我們稍有松懈就要掉隊；另一方面也客觀地反映了我市旅游服務和管理中存在的突出問題。比如，散客反映的問題較多，這恰恰說明了我們城市的設施水平、服務水平、管理水平較低，現(xiàn)有的條件只適合接待旅游團隊。而根據現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢，散客占全部游客的比重將達到三分之一以上，散客接待能力與質量已成為衡量一個城市旅游服務和管理水平的重要指標。再比如，游客對我市景點、演藝行業(yè)和旅行社評價較高，但對餐飲、住宿、購物、休閑、交通和公共服務評價一般，特別是反映社會治安、食品安全、價格管理等方面問題突出，旅游投訴處理不及時、不到位。旅游出行，首先要的是平安，然后才是滿意。不能給游客足夠的安全感，何談發(fā)展旅游？實踐證明，越是旅游形勢好的時候，也越是容易出問題的時候，越要關注旅游市場秩序，越要抓好“平安滿意”工作。否則，旅游形勢就有可能發(fā)生逆轉。
游客反映的既有眼前的問題，更有長遠的問題，而解決這些問題的根本途徑在于加快發(fā)展，這是張家界現(xiàn)階段不變的主題。全市上下要切實增強危機感和責任感，從眼前著手，從長遠努力，一手抓管理落實，一手抓強基轉型，不斷推動旅游經濟沿著又好又快的軌道向前發(fā)展。
第一，要扎實開展"三治一建一完善"工作，大力優(yōu)化旅游市場環(huán)境。針對當前旅游市場和"平安滿意"工作中出現(xiàn)的問題，市"平安滿意在張家界"專項活動領導小組決定，從6月1日起，在全市統(tǒng)一開展"三治一建一完善"整治行動。所謂"三治"，一是治理食品安全，強化食品安全宣傳教育，加大對賓館、酒店、餐館的食品衛(wèi)生檢查力度，嚴厲打擊"黑窩點"，堅決取締無證照經營餐飲食品和加工生產食品行為，嚴防食品安全事故發(fā)生；二是治理物價、假冒偽劣、非法營運，重點整治欺客宰客行為，加強對旅游客運和經營珠寶、皮具、保健品、土特產等商品的旅游購物場所的資格檢查和監(jiān)督管理，清理整治無照經營行為，構建公平、公開、誠信的市場環(huán)境；三是治理酒吧、咖啡店、電游廳等娛樂場所，消除治安和安全隱患，嚴防各種尋釁滋事事件和安全事故發(fā)生。開展"三治"，重在嚴管，關鍵是建立長效機制。對違法違規(guī)企業(yè)、門店要像處理色情敲詐案件一樣，實行"一次休克、二次死亡"制度。只要機制合理了、嚴格了，就沒有解決不了的問題。今天明確責任，"三治"工作以區(qū)、縣、處為主，負責制定方案并組織實施；各職能部門要服從區(qū)、縣、處的組織領導，交權交責任，聯(lián)手治理，形成合力。要將"三治"工作納入年終工作考核，實行扣分制，對不服從區(qū)、縣、處統(tǒng)一指揮的相關職能部門要嚴肅問責。所謂"一建"，就是要建立散客服務機制。這是我們旅游服務和管理的軟肋所在。不解決這個問題，整體服務水平就上不去。請市旅游局牽頭拿出具體方案。所謂"一完善"，就是完善投訴處置機制，主要是完善市、縣兩級組織平臺，落實各職能部門的責任，形成上下協(xié)調、部門聯(lián)動、快捷高效的投訴處置機制。請旅游部門牽頭拿出方案，明確責任，組織實施。
第二，要高度重視旅行社和導游隊伍建設，著力提升旅游服務品質。旅行社和導游是旅游市場開拓和接待服務的主力軍，是一個旅游城市的形象代言人。游客對同一個城市旅游接待服務水平的評價之所以不盡相同，也是因為他們所接觸的旅行社的品質和導游的素質不一樣。因此加強旅行社和導游隊伍建設，是提高旅游服務品質的關鍵。一要通過大力引進大型旅行集團來提升我市的旅行社品質。在引進過程中，既要看企業(yè)的規(guī)模和實力，更要看企業(yè)的責任感和信譽度，寧少勿濫。二要按照建設世界旅游精品的要求，加快推進旅游服務標準化體系建設和推廣應用。三要深化旅游行業(yè)利益分配機制改革，建立起科學合理的旅游薪酬機制和旅游傭金收授機制。四要積極探索建立導游激勵保障機制。黃山在這方面做得很好，我相信張家界也能做到。五要切實加強導游培訓工作，不斷提升導游隊伍的整體素質。六要統(tǒng)一導游服裝，要體現(xiàn)出民族、地方的差異性和文化的觀賞性，要迅速拿出方案，爭取在今年第三季度全面推行。
第三，加快旅游產業(yè)結構調整步伐，不斷增強旅游發(fā)展的核心競爭力。一要強力推進旅游轉型基礎項目建設。開工建設一批事關全市經濟社會發(fā)展大局的基礎性、戰(zhàn)略性、支持性重大項目，加快構建便捷暢通的綜合交通體系、保障有力的能源水利設施體系、現(xiàn)代化的信息服務體系、可靠的生態(tài)安全體系、嚴實的社會公共安全防范體系；加快城市特色功能街區(qū)、國際會展中心、高檔度假酒店群、高檔體育文化娛樂設施和規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化的旅游購物設施等項目建設，為旅游轉型構筑堅實的基礎平臺。二要大力培育新型旅游產品。致力打造休閑度假、商務會展、文化演藝、康體養(yǎng)生、科考探險等主體產品體系，培育壯大文化旅游、節(jié)慶旅游、溫泉旅游、城市休閑游、鄉(xiāng)村旅游、養(yǎng)生旅游、紅色旅游等輔助產品體系，試辦一些國際通行的旅游體育娛樂項目，努力形成多層次多樣化旅游產品體系。三要發(fā)展壯大旅游產業(yè)。科學引導旅行社行業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)、旅游文化產業(yè)發(fā)展，加快旅游交通物流業(yè)、旅游中介咨詢服務業(yè)、旅游金融業(yè)、旅游教育培訓業(yè)、旅游廣告策劃業(yè)等相關產業(yè)發(fā)展，加快構建現(xiàn)代旅游產業(yè)體系；積極引進國內外大型旅游企業(yè)、知名品牌和戰(zhàn)略合作者，鼓勵旅游企業(yè)創(chuàng)建5A級景區(qū)、五星級酒店和全國百強旅行社，不斷提高旅游企業(yè)整體競爭力；大力促進旅游與文化、體育、醫(yī)療、房地產等相關產業(yè)的融合發(fā)展，增強旅游產業(yè)發(fā)展的縱深度，延長壯大產業(yè)鏈條，提高產業(yè)綜合效益；精心打造文化產業(yè)，積極爭創(chuàng)全國文化旅游優(yōu)勢品牌；改造提升現(xiàn)代服務業(yè)，優(yōu)化產業(yè)布局，提升產業(yè)層次，拓寬服務領域；進一步加大旅游商品研發(fā)力度，促進旅游商品開發(fā)向規(guī)模化、標準化、品牌化方向發(fā)展。四要繼續(xù)創(chuàng)新旅游市場營銷。重點抓好主題活動營銷，辦好國際鄉(xiāng)村音樂節(jié)和全國皮劃艇激流回旋錦標賽；充分利用覆蓋面廣、影響力大的媒體平臺組織事件營銷，不斷制造具有轟動效應的興奮點；繼續(xù)推進"靠大聯(lián)強"戰(zhàn)略，力爭在拓展歐美、臺灣和東南亞等境外客源市場上取得重大突破。
第四，轉變思想觀念，牢固樹立起大旅游觀念和自覺服務旅游意識。張家界以旅游立市，更要以旅游強市。全市各級各部門都必須樹立一種大旅游觀念，即：我們是旅游城市，我們要打造的是世界旅游目的地，我們的一切規(guī)劃、一切工作都要服從服務這個大局，把旅游產業(yè)發(fā)展作為全市經濟社會發(fā)展的重要支撐，放在更加優(yōu)先的位置，通過不斷延伸和壯大旅游產業(yè)鏈條，實現(xiàn)旅游發(fā)展的一體化和綜合效益的最大化。我們所做的一切，不僅僅是為市民服務，更是為一個城市、一個國家服務，為來自世界各地的游客服務。我們每一個人都是這座城市的形象，要讓游客在張家界任何地方都能感受到熱情周到的服務。因此，我們的干部不僅自己要樹立自覺服務旅游的意識，更要把這種意識灌輸給每一位市民，人人都要積極創(chuàng)造和維護我們城市的美好形象。團市委提出在社區(qū)建立"志愿者雷鋒服務站"，這是一個很好的創(chuàng)意，但我建議建立"志愿者雷鋒旅游服務站"，只有立足旅游，才能體現(xiàn)我們的特色，打造出自己的品牌。要在社區(qū)廣泛開展這樣的活動，不斷提升我們城市的文明素質和美譽度。
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