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近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念不動搖，加速推進柜面體驗化服務能力建設，積極“思變、求變、創(chuàng)變”，打通服務“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務“新底色”。
面貌煥新，提供“觸手可及”的金融保險服務
優(yōu)化網(wǎng)點廳堂布局，營造全新服務環(huán)境。自2021年起，中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等感官元素，升級設計“客戶體驗中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配智能體驗區(qū)、便民服務區(qū)、銷售活動區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺等十余個功能區(qū)，以場景化區(qū)域布局、智能化機具配置、人性化細節(jié)設計，塑造科學服務動線，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點活力，為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務。
目前，中國人壽壽險公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗中心”建成營業(yè)，首家客戶體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開業(yè)。接下來，中國人壽壽險公司柜面還將持續(xù)煥新，通過營造溫馨舒適服務環(huán)境，傳遞智能科技服務感知，擴大服務半徑，不斷優(yōu)化客戶體驗。
服務提速，優(yōu)質服務準確、高效、及時觸達
強化科技賦能服務，提升業(yè)務辦理質效。近兩年來，中國人壽壽險公司腳步不停，借數(shù)字化發(fā)力，注入科技創(chuàng)新澎湃動能，積極加快柜面服務場景建設。以客戶需求為導向，深化供給側改革創(chuàng)新，搭設空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實現(xiàn)“線上服務無斷點，線下服務多觸點”，確保優(yōu)質服務準確、高效、及時觸達廣大客戶。
空中客服，遠程辦理，享受無需臨柜的便捷服務。2020年，疫情下的第一個春天，中國人壽壽險公司書寫了空中服務新的“春天故事”，通過一對一視頻交互，面對面隔空交流，給身處海內外，遍布千萬里的客戶提供了服務新選擇，累計服務時長已超5萬小時，實現(xiàn)線上辦，不間斷。
柜面智享，臨柜體驗，感受順暢迅捷的高效服務。通過投放智慧柜員機等自助服務設備，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務離柜辦理。目前已在全國2000余個高客流柜面全面投放，年度服務量突破千萬，實現(xiàn)線下辦，廣覆蓋。
品質升級，貼心服務融入業(yè)務辦理各環(huán)節(jié)
聚焦關愛特殊群體，延展暖心服務邊界。中國人壽壽險公司始終堅持以人民為中心，以柜面為陣地，以做好服務為己任，將愛與溫暖傳遞至千家萬戶。在向著第二個百年目標奮進的道路上，“一個也不能落下”，老年客戶在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題，柜面用“簡捷、品質、溫暖”的人性化服務輕松解決，累計提供柜面適老服務已超500萬人次。
適老服務設施配置到位，硬件有保障。全國柜面網(wǎng)點均設置老年服務專區(qū)，布設老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。臨柜服務流程優(yōu)化升級，辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關愛舉措：優(yōu)先取號，尊享VIP星級待遇，減少等待時長；專人陪同，輔導智能設備使用，簡化操作難度；專窗服務，保留現(xiàn)金收費渠道，尊重辦理習慣。
臨柜安全至上，服務品質優(yōu)先，中國人壽壽險公司將適老理念貫穿柜面服務全流程，把貼心服務融入業(yè)務辦理各環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)助老惠老，尊老為老。
隊伍躍變，打造高素質專業(yè)化客服人才
在探索保險服務價值鏈重塑的過程中，中國人壽壽險公司以黨建為引領，淬煉過硬客服隊伍，用高素質專業(yè)化人才建設，為優(yōu)質服務保駕護航。以大愛為擔當，積極參與社會公益，充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。
國壽客服人把責任扛在肩頭，用奮斗書寫擔當，在柜臺方寸之間，想客戶之所想，急客戶之所急，主動提供暖心、舒心、安心的好服務。心懷社會責任，國壽客服人活躍在志愿服務的第一線，為群眾辦實事，積極參與疫情防控、金融反詐、智慧科普等社區(qū)志愿活動，匯聚愛心，奉獻力量，用實際行動守護客戶安全?？蛻舴諚l線涌現(xiàn)出一批服務典型和先進標桿，全系統(tǒng)評選出38個黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。
秉持服務“國之大者”的政治擔當，中國人壽壽險公司正堅定不移地走在開創(chuàng)高質量發(fā)展新局面的道路上。金融科技催生服務之變，推動國壽柜面服務應時向新，以客戶需求為導向，以體驗升級為核心，全力提升服務效能，為新發(fā)展引擎注入強勁動力。柜面百變千面，用心始終如一。未來，中國人壽壽險公司將持續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，矢志不渝、篤行不怠，全力以赴推動客戶服務高質量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
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