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今年2月6日，我市啟動新版“平安團意險”，把我市64家旅行社統(tǒng)一起來，共同購買平安團意險。并將其納入市旅游信息管理“一誠通”系統(tǒng)，實行團隊成員實名制，從而加大了我市旅游業(yè)的整體抗風(fēng)險能力，也切實地保障了游客的利益。在此之前，張家界旅游行業(yè)的保險制度不夠健全，導(dǎo)致旅行社的責(zé)任界定不清晰，一旦事故發(fā)生，往往是由旅行社來承擔(dān)賠償風(fēng)險，而部分旅行社根本無力承擔(dān)對游客意外事故的賠償，因此旅行社的整體抗風(fēng)險能力較弱。也增加了我市的游客投訴率，在一定程度上影響我市的整體旅游行業(yè)形象。而張家界平安財產(chǎn)保險股份有限公司創(chuàng)造性推出的“平安團意險”業(yè)務(wù)，并衍生出針對游客團意險產(chǎn)品，為這一問題提供了解決之道。
全國首創(chuàng)針對游客的團意險模式
“平安團意險具有創(chuàng)新性的保險產(chǎn)品和操作模式，可以說是全國首創(chuàng)”，平安保險公司副總經(jīng)理孟旺自豪地說，“而我們的工作就是竭力地做好保險保障服務(wù)，為張家界市的旅游行業(yè)保駕護航。在后續(xù)的工作中，我們將持續(xù)推動產(chǎn)線及項目創(chuàng)新，深化保障范圍。”
在平安團意險業(yè)務(wù)開始之前，游客只要發(fā)生例如摔、撞、擦及燙傷、飛機延誤等意外事故，就會投訴至旅游局。但是現(xiàn)在，平安團意險已經(jīng)把事情都妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)靥幚砗昧?。因為游客們從踏入張家界的第一步開始，一直到乘車離開張家界的期間，都能享受到保險保障服務(wù)。平安團意險通過市場化的機制，來降低旅游企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，為政府排憂解難。這項業(yè)務(wù)操作起來非常簡單，通過聯(lián)合張家界市旅游信息管理系統(tǒng)“一誠通”，旅行社只要在“一誠通”系統(tǒng)填報行程單的同時，上載游客名單，并購買每人5元的意外保險，接著系統(tǒng)實名承保、實時出單，就能實現(xiàn)“保險跟著行程走”。
讓游客滿意的團意險
“小伙子，謝謝你背了我這么遠的路，我真是過意不去??！”浙江女游客郭振英向平安團意險的查勘員莊偉感激地說道。
6月30日，郭振英在跟團游覽袁家界時扭傷了腳，實在是走不動路了。平安團意險的查勘員莊偉收到導(dǎo)游的報案后，立刻和同事前往武陵源標(biāo)志門前，查看郭振英的受傷情況。“當(dāng)時我們看到她坐在一輛中巴車上，腿擱在前面，紅腫得很厲害，而導(dǎo)游因為要照顧其他客人，暫時不能陪在她身邊。”莊偉回憶那時的情況說。
看到這一情況，莊偉詢問是否可以由他背著去醫(yī)院。“那怎么好意思啊……”郭振英說道。“沒事兒，這是我們應(yīng)該做的！”莊偉剛說完，就背著她往醫(yī)院走，一直走了40多分鐘，才最終到達醫(yī)院。“那時已經(jīng)到6點了，醫(yī)生都已下班。后來，我們又幫她聯(lián)系到了醫(yī)生，并進行了檢查。”接著，莊偉按照平安團意險的細則要求，給她開了藥并支付了藥費，一直到晚上和導(dǎo)游進行接洽。
“平安團意險的確給我們帶來了很大的保障，使我們的壓力輕了很多！”張家界市中國旅行社的廖總在電話里說道。“在平安團意險剛開始推行時，我們旅行社有一名上海客人意外死亡，當(dāng)時平安團意險就立刻趕到事故現(xiàn)場，和家屬溝通協(xié)調(diào)，并給家屬賠償了26萬！”廖總介紹到，團意險對游客行程中的每一個小細節(jié)都保障到位，它與旅行社責(zé)任險一起形成了雙保險，所以旅行社對游客的人身財產(chǎn)安全更加放心了。“我們張家界幾乎所有的旅行社都購買了平安團意險。”
平安查勘團隊人性化的查勘與理賠措施，不僅贏得了游客的滿意，也得到了所有旅行社的高度認(rèn)可。不僅如此，每一次案件發(fā)生時，平安團意險團隊都會盡心盡力地為游客著想，適當(dāng)?shù)赜枰酝ㄈ?，使之得到最大限度的賠償。副總孟旺說：“超過賠付范圍與保險限額的案件占了總案件的相當(dāng)一部分比重！”
做張家界市旅游的堅強后盾
為了提高理賠的服務(wù)質(zhì)量，加強賠償?shù)臅r效性和及時性，平安保險公司制定專項查勘和責(zé)任追究制度，在第一時間了解事故具體情況，盡快為游客排憂解難，在武陵源安排了2名查勘員進行駐守，并且配備了專用查勘車，來提高查勘時效。同時，設(shè)立查勘員責(zé)任制，對不負(fù)責(zé)任的查勘員進行追究問責(zé)。
因為團意險項目特殊，對理賠時效要求特別高，平安保險公司出資近200萬，作為賠款準(zhǔn)備金，從而使1500元以下的案件，一般在第二天就可以賠付到賬；1500元以上的，在資料齊全的情況下，在三天內(nèi)可到賬；對于較大案件，公司會通過墊付賠款的形式進行預(yù)付。并且，平安保險公司還與每個景區(qū)附近的醫(yī)院簽訂了協(xié)議，使大部分案件的賠付資金可以先由醫(yī)院墊付，再由公司定期與醫(yī)院進行結(jié)算，最終確保了案件的處理時效。此外，平安保險公司會及時地處理年度或今年的遺留未處理案件，今年5月份，由副總經(jīng)理孟旺帶隊上門了解情況后，將以前的遺留案件一件件耐心地處理完，截止目前，案件均已處理完畢。據(jù)統(tǒng)計，截至9月份，平安保險公司已賠付近300萬元。
在人性化服務(wù)方面，平安團意險團隊還制定了理賠服務(wù)手冊，包含理賠服務(wù)人員的聯(lián)系方式、理賠流程、理賠所需資料等，發(fā)至所有旅行社及協(xié)會，方便游客了解團意險的具體細則；此外，平安團意險團隊還十分注重對游客進行回訪，在所有的案件發(fā)生后，平安保險公司都會接管過來進行處理，要求所有查勘人員針對個人的案件，每天進行游客回訪，了解治療進展，并提示準(zhǔn)備所需的理賠資料。
經(jīng)過1至2年的運行，平安團意險時刻按照“實事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確快速，靈活便利，不惜不濫”的二十字方針，為投保團體旅游意外保險的廣大游客提供及時滿意的承保、理賠服務(wù)，積極主動地協(xié)調(diào)與化解各種意外事故。這十分有利于及時轉(zhuǎn)嫁我市旅行社的經(jīng)營風(fēng)險，以及創(chuàng)新保險服務(wù)方式，從而助推 “平安滿意在張家界”。平安團意險表示，以后還會將保險金融服務(wù)延伸至酒店、自駕車及旅游運輸?shù)?，盡力為游客著想，做張家界市旅游的堅強后盾，全方位地維護張家界市的旅游形象。
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