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張家界新聞網(wǎng)2月25日訊 （通訊員 劉洪 滿益群）2月21日（正月初三）凌晨2點47分，張家界市工商局值班副局長劉亞西接到了市政府12345的電話，稱有一批游客因客房空調問題與酒店發(fā)生了糾紛，到現(xiàn)在還未入住。公安部門已經(jīng)派人到現(xiàn)場控制局勢，要求工商部門盡快前去調處。
接到電話后，即當日凌晨3點15分，分管副局長吳海帶領12315中心主任迅速趕到了現(xiàn)場。經(jīng)了解，西安游客齊先生一行17人于20日下午6點入住酒店，直至晚上10點客房溫度仍然達不到18度，老人和孩子都覺得涼，無法入睡，于是向酒店方交涉，要求維修空調或更換房間。但得到的答復是空調無法改善，也沒有空房間可換。由于齊先生他們是通過網(wǎng)站定的兩晚的房，酒店這樣的室內溫度和答復無法得到他們的認同，因此齊先生打電話分別向旅游、公安和12345熱線投訴。
等工商執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場時，雙方已在酒店耗了4個多小時。齊先生一見執(zhí)法人員非常激動，稱自己一行當日一早驅車從西安出發(fā)到張家界，行程1000多公里，本身就很疲憊了，只想早點休息，哪知卻遇到這樣的情況，酒店如不解決，除明天無法繼續(xù)入住外，老人和小孩若凍感冒了，將保留進一步追究的權利。他還提出了三點要求：一是明天一定要換到室內溫度能達到25度以上的房間；二是今晚的房費必須退，因為到現(xiàn)在都沒實際入??；三是酒店必須賠禮道歉并賠償損失。
趕到現(xiàn)場的副局長吳海認真傾聽了游客的訴求，并好言進行了撫慰，表示將盡快解決他們的實際問題。經(jīng)現(xiàn)場查看：凌晨4點多了，房間的實際溫度仍然只有不到18度。執(zhí)法人員當即要求酒店方盡快解決，否則，事態(tài)必將進一步發(fā)酵，影響酒店口碑事小，影響到整個張家界聲譽事就大了。后又經(jīng)吳海痛陳利害，酒店方總經(jīng)理助理最終答應免除當晚的房費，并承諾明天一定將齊先生他們換到溫暖的房間，哪怕就是總統(tǒng)套房也認了，不要客人補差價，但要請示酒店總經(jīng)理或董事長同意。由于時間著實很晚，酒店方的這兩位領導的電話都無法接通，必須要明早上班請示后才有準信。齊先生看到酒店的態(tài)度轉變，轉而也表示，只要酒店能兌現(xiàn)剛才的承諾，他也就什么都不說了，立馬回房休息?？吹诫p方態(tài)度緩和下來，吳海當即表示由市工商局負責跟總經(jīng)理或董事長敲定這件事，希望大家都去休息。而此時，已是凌晨5點30分。
3個小時后的早上8點30分，劉亞西和吳海兩位副局長帶著12315主任再一次趕到了酒店，就齊先生的訴求與董事長進行了磋商，最終確認按當時的協(xié)議辦理。當12315主任把處理結果電話告知齊先生時，齊先生非常感動，一再表示張家界不光風景美，服務游客的環(huán)境也好，回去了一定多宣傳，要家人和朋友放心來。
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