視頻網(wǎng)站套路多會員權益該如何保障

2019-12-19 11:04:42 來源：央視新聞客戶端作者：閱讀：

官方微信掌上張家界

掌上張家界APP

日報騰訊微博

日報新浪微博

數(shù)字報

在視頻網(wǎng)站觀看影視劇和各類節(jié)目，已經(jīng)成為大眾的一種娛樂方式。

為了吸引用戶，各大視頻網(wǎng)站均推出了會員服務項目，購買VIP會員成為許多用戶的選擇。但是，成為會員就能享受到網(wǎng)站承諾的種種優(yōu)質服務嗎？

變種廣告頻現(xiàn) 會員不能真正免廣告

記者在街采中發(fā)現(xiàn)，不少用戶都有過購買視頻網(wǎng)站VIP會員服務的經(jīng)歷，有些還是劇迷，是多個網(wǎng)站的VIP會員。本想著成為會員后可以踏踏實實看劇，沒想到依然受到了廣告的干擾。

用戶：這個是越來越多了，因為你有會員，你可以選擇跳過開頭的廣告，所以中間（廣告）的頻率會更高一些。

用戶：也會碰到一些片尾或者是中間有些廣告。就跟當時的預期不一樣，因為花錢包年包月肯定就是不想看任何廣告。

今年，浙江省消費者權益保護委員會在其官網(wǎng)公布了視頻網(wǎng)站會員服務調查結果，結果顯示，“免廣告”是用戶購買會員的主要原因，占比超過83%。但71%以上的用戶表示，在購買會員后，看視頻時還會經(jīng)常遇到廣告。記者隨機登陸了幾個主要視頻網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)雖然各家都聲稱VIP會員享有免廣告特權，但僅僅能免去或跳過正片播放前的廣告，劇中依然有廣告出現(xiàn)，彈窗廣告、會員廣告、暫停頁面廣告和類似小劇場似的中插廣告等等，花樣百出，讓人防不勝防。

用戶：它植入在視頻本身的廣告，直接把劇頭的演員他們一起演一個小劇場，然后是你跳不掉的。就非常影響，非常出戲。

大片不能隨意看會員需“二次付費”

買了VIP會員，不僅廣告免不了，而且也不能做到“大片隨意看”。不少院線新片和經(jīng)典老片都需要單獨繳費或者買電影券才能觀看。

浙江消保委的調查數(shù)據(jù)顯示，超過76%的用戶遇到過“會員還需付費購買”的問題。例如，VIP會員想看電影《中國機長》，需要再付費6元。更有甚者，如近期的熱播新劇《慶余年》，視頻網(wǎng)站在給VIP會員更新了最新劇集后，又增加了6集的超前點播，明碼標價50元，單獨解鎖一集3元。

用戶：明明是我去交了錢成為了會員，我（有）能夠去解鎖看劇的權利，但是同時你又說你要再多交一些錢，你收的這個錢就相當于一個季卡或者年卡的價格了，大家會覺得是不是有點不合適。

用戶：你讓消費者越不滿意，實際上你是在失去客戶。

記者體驗還發(fā)現(xiàn)，不少視頻網(wǎng)站還對VIP會員免費觀看增加了“附加條款”，部分劇集設置為限時免費，要求用戶在48小時或者固定時間內看完，過期后再觀看需要再次付費。

網(wǎng)站默認“自動續(xù)費” 手動取消難

此外記者還發(fā)現(xiàn)，在開通會員服務上，多個視頻網(wǎng)站均默認勾選了自動續(xù)費功能。有些勾選的還是“連續(xù)包年”，而“非自動續(xù)費”則隱藏在“自動續(xù)費”之后，需要向右滑動選項才能看見。街采中，最讓用戶反感的會員服務就是“自動續(xù)費”功能，并且難以手動取消。

專家：服務協(xié)議“藏貓膩” 屬無效條款

VIP會員“免廣告”名不符實，觀影遭遇“二次付費”“自動續(xù)費”陷阱重重……會員服務的嚴重注水，使得用戶怨聲載道。

而各大視頻網(wǎng)站之所以花樣多，套路深，關鍵在于會員服務協(xié)議中藏著不少貓膩。

記者發(fā)現(xiàn)，各大視頻網(wǎng)站的會員服務協(xié)議中存在類似條款：如“有權隨時對服務條款進行修改……您繼續(xù)使用視頻服務，則視為您已經(jīng)接受本協(xié)議的全部修改”“有權基于自身運營策略單方面決定和調整VIP會員服務內容”......各大視頻網(wǎng)站在服務協(xié)議中為自己留下了充足的解釋空間，那么，這些做法是合理合法的嗎？

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌：你是一個單方制定的，你就是加重了消費者的義務，我認為這對消費者是不公平的。同樣你還不能夠用技術的手段來實施不公平不合理的格式條款。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察專家吳純勇：所有的協(xié)議里邊都會說，請用戶理解，平臺方我不去賠償你消費者，其實這就跟消費者保護法和合同法相違背了，那就屬于無效的一個條款。

溝通難成本高用戶維權遇尷尬

此外，專家還指出，盡管視頻網(wǎng)站在會員服務協(xié)議中對用戶權益有詳細的規(guī)定，但“免費觀看、海量片庫不限次數(shù)任意觀看、會員免廣告”等宣傳語，依然可視為對消費者作出的服務承諾，用戶有追究賠償權利。

事實上，會員權益遭受的損失跟維權要支付的成本相比，顯得微不足道，用戶面臨維權難的尷尬。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌：它是跨地域的，它有的還沒客服，連電話都沒有，有的可能就是通過郵箱，很難去有效及時地溝通，消費者維權舉證等等會存在著很多的困難。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察專家吳純勇：而且如果他個人去提起訴訟的話，去它（視頻網(wǎng)站）所在地的法院去起訴，那來回的成本，這是所有的用戶只能抱怨而不能付之行動的一個最主要的因素。

齊抓共管讓會員權益落到實處

截至記者發(fā)稿，部分視頻網(wǎng)站對視頻超前點播的收費標準進行了修改。

針對視頻網(wǎng)站會員服務存在的亂象和用戶遭受的困擾，專家指出，需要各方齊抓共管，讓會員權益落到實處，助推視頻行業(yè)健康發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察專家吳純勇：網(wǎng)絡視頻行業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，好不容易培養(yǎng)出了用戶付費的習慣和消費的市場規(guī)則，這樣的（服務亂象）情況下，對于行業(yè)未來的發(fā)展來說，其實是一個致命傷，對于潛在的未來發(fā)展的市場形成一個沖擊。

專家表示，視頻網(wǎng)站應該加強自律，依法依規(guī)約束和規(guī)范自身的經(jīng)營行為。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌：經(jīng)營者應該要遵守法律，遵守消費者權益保護法、電子商務法、合同法的相關規(guī)定，按照幾部委的關于視頻平臺的這種內容，在提供服務當中，要尊重消費者和用戶的合法權益。在格式條款當中應該盡量做到公平合理，不得利用技術條件，實施不公平不合理的條款，損害用戶的合法權益。

專家提醒，消費者在簽署電子協(xié)議時，要注意VIP享有的權利，承擔的義務和具體的服務金額，并鼓勵消費者拿起法律武器，維護自己的正當權益。

為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營者利用格式合同和霸王條款侵害會員權益，專家建議，由相關監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會員服務合同模板，以保障消費者合法權益。尤其在會員協(xié)議合規(guī)性、服務內容是否全面真實、宣傳詞句是否容易被誤解等方面加強審查，給消費者提供真實的消費信息。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌：涉及消費者的價格、品種、數(shù)量與消費者利益有重大關系的，你一定要以顯著的方式提醒消費者注意，以便消費者充分知情和自主選擇。而不是有了這一個小字，名義上我告訴你了，但實際上消費者沒有注意到，你沒有做有效通知。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察專家吳純勇：建立健全網(wǎng)絡音視頻信息服務行業(yè)的一個行業(yè)標準，我覺得不僅僅是相應的管理機構應該來做的，包括網(wǎng)絡平臺方，包括消費者，可以都參與到整個的這種建設當中來，誕生出一個會員巨大的市場空間來的話，對于整個的這種網(wǎng)絡音視頻行業(yè)會有一個很大的促進作用。

賺錢也要顧形象吃相不要太難看

一家企業(yè)的良好形象，尤其是在消費者心中的良好形象是企業(yè)極其重要的無形資產(chǎn)。有句話說：成于思，毀于隨，因為短期的蠅頭小利，連形象也不顧了，利用自己的優(yōu)勢地位，對消費者予取予求，這樣的企業(yè)是走不遠、走不長的。

對于眾多視頻網(wǎng)站的這種現(xiàn)象，前幾天《人民日報》也發(fā)表過評論說，視頻網(wǎng)站套路層出不窮，吃相太難看。交易本是供需雙方自愿選擇的，隨時更改收費項目有違契約精神。好內容永遠有好市場，但不能忘了規(guī)矩。消磨觀眾信任，必將導致消費者的離開。