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長期以來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司湖南省分公司（以下簡稱“湖南國壽”）始終堅(jiān)持“以人民為中心”，主動(dòng)惠民辦實(shí)事，著力為廣大客戶提供專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者有更廣泛、更直接、更實(shí)在的獲得感、幸福感和安全感。
適老服務(wù)優(yōu)體驗(yàn)
2023年5月，我公司柜面工作人員接到一位特殊客戶的電話，稱其母親需養(yǎng)老認(rèn)證，而因年事已高又癱瘓?jiān)诖?，無法臨柜辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶提供的信息查詢到其投保的是一份1993年的養(yǎng)老保險(xiǎn)，一直未進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證故養(yǎng)老金未給付。了解情況后，柜面工作人員立即與客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，上門為客戶辦理了認(rèn)證業(yè)務(wù)，贏得了客戶及其家人的一致認(rèn)可和好評。
隨著社會(huì)老齡化程度的不斷加深，如何服務(wù)好老年人群體已經(jīng)成為湖南國壽優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要一環(huán)。公司根據(jù)老年客戶群體實(shí)際需求，持續(xù)完善公司服務(wù)內(nèi)容，如：柜面開設(shè)“老年人優(yōu)先通道”和“愛心專區(qū)”，為老年客戶提供一對一的專屬陪同“坐享”服務(wù)，同時(shí)，提供輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等便民物資，方便客戶取用；針對不便臨柜的老年客戶，公司也會(huì)提供上門服務(wù)；95519熱線提供“長者來電優(yōu)先接聽”、“鄉(xiāng)音”方言等服務(wù)，不斷優(yōu)化和增強(qiáng)老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
“空中客服”免臨柜
2023年3月，一位臨柜客戶稱其女兒在國外，現(xiàn)需辦理保單借款，但因金額較大無法通過壽險(xiǎn)APP自助完成，柜員了解情況后告知其為保障客戶資金安全，無法委托辦理，但可通過“空中客服”與客戶進(jìn)行視頻連線操作，隨后詳細(xì)指導(dǎo)了操作流程。由于跨國時(shí)差原因，柜員提前與客戶約定辦理時(shí)間，并通過視頻通話核實(shí)客戶身份、借款需求及資金用途，并進(jìn)行防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示，客戶順利通過空中客服辦理了借款業(yè)務(wù)，公司周到、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)贏得了客戶肯定和稱贊。
為滿足客戶多樣化服務(wù)需求，構(gòu)建多元服務(wù)平臺(tái)，中國人壽推出全新服務(wù)模式——“空中客服”?？蛻艨赏ㄟ^中國人壽壽險(xiǎn)APP連接“空中客服”柜員，借助遠(yuǎn)程視頻通道實(shí)現(xiàn)“面對面”溝通，完成保單業(yè)務(wù)辦理。公司堅(jiān)持科技創(chuàng)新，不斷提升數(shù)字化服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)觸角，提升服務(wù)效率，以智能化手段為客戶提供更貼心、更暖心的服務(wù)。
多年來，湖南國壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦服務(wù)提升，直擊客戶急難愁盼，緊密貼近客戶實(shí)際需求，通過優(yōu)化金融服務(wù)流程、完善適老化金融服務(wù)措施等舉措，從內(nèi)而外不斷提級(jí)現(xiàn)有服務(wù)模式，開辟服務(wù)新路徑，增強(qiáng)了消費(fèi)者對中國人壽和金融行業(yè)的滿意度和信任感！
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