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          國壽壽險(xiǎn)弘揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，因案施策化解糾紛

          2024-04-03 12:27:24  來源：  作者：  閱讀： 張家界日?qǐng)?bào)社微信

            中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，充分運(yùn)用糾紛多元化解機(jī)制，把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態(tài)，努力做到矛盾不累積，不升級(jí)，不激化，助力共建和諧社會(huì)。 

            聽民情：加強(qiáng)外部組織合作，拓寬糾紛化解渠道

            中國人壽壽險(xiǎn)公司切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，加強(qiáng)與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作，拉緊各級(jí)公司與當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織的協(xié)作紐帶，有效整合各類社會(huì)資源，著力構(gòu)建多位一體的糾紛化解工作體系，推進(jìn)金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”快速轉(zhuǎn)變，全力以赴解決好人民群眾的急難愁盼問題。

            同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)公司加強(qiáng)多元糾紛化解渠道宣傳引流。一是在日常消費(fèi)投訴處理過程中，對(duì)于雙方未達(dá)成一致的消費(fèi)投訴，積極引導(dǎo)消費(fèi)者借助第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求，與公司和諧磋商；二是在全國對(duì)外營業(yè)柜面、官方微信公眾號(hào)、中國人壽壽險(xiǎn)APP省級(jí)服務(wù)號(hào)公示多元糾紛化解調(diào)解渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者化解糾紛，讓消費(fèi)者找得到、辦得成，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和滿意度；三是在全國范圍設(shè)立共42個(gè)線上線下金融糾紛調(diào)解工作站，選拔240人擔(dān)任第三機(jī)構(gòu)調(diào)解員，為人民調(diào)解員隊(duì)伍“充電”，進(jìn)一步將糾紛化解的觸角延伸到人民群眾的“家門口”，不斷提升調(diào)解服務(wù)的便民、利民水平，提高金融糾紛化解成功率。

            聚民心：依托基層群眾助力，推進(jìn)矛盾就地解決

            “感謝中國人壽的幫助，讓我沒被代理退保誤導(dǎo)?！毙煜壬诮邮懿稍L時(shí)說到。此前，徐先生向中國人壽壽險(xiǎn)公司反映被銷售人員欺騙投保，要求退還全部保費(fèi)。工作人員小趙多次嘗試與徐先生溝通，均被拒絕。帶著疑問，小趙走訪了徐先生所在的社區(qū)居委會(huì)，了解到徐先生因家人生病住院，近期都在醫(yī)院照顧家人。在居委會(huì)工作人員的努力溝通下，徐先生坦言其實(shí)保單并無誤導(dǎo)情況，是因?yàn)榧胰松〗?jīng)濟(jì)緊張，后續(xù)很難再按時(shí)交納保費(fèi)，又在網(wǎng)上偶然看到代理退保相關(guān)廣告，遂仿照其方法向保險(xiǎn)公司投訴。得知原委后，居委會(huì)工作人員與小趙一起到醫(yī)院探望了徐先生的家人，小趙向徐先生解釋了保險(xiǎn)的意義與功用，退保后將失去風(fēng)險(xiǎn)保障。經(jīng)過耐心溝通，徐先生最終保留了保單，并非常感謝社區(qū)居委會(huì)與小趙。

            類似的例子還有很多，近年來中國人壽壽險(xiǎn)公司以社區(qū)基層組織的網(wǎng)格化調(diào)解機(jī)制作為依托，充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解等非訴解紛機(jī)制的作用，努力做到矛盾糾紛“就地解決”，提高投訴處理質(zhì)效。

            解民憂：下好解紛“先手棋”，打好化糾“組合拳”

            劉先生發(fā)現(xiàn)自己有份保單已經(jīng)失效兩年多，遂向中國人壽壽險(xiǎn)公司申請(qǐng)復(fù)效，但對(duì)復(fù)效申請(qǐng)結(jié)論公司與客戶存在不同看法。為主動(dòng)化解糾紛，避免矛盾激化，中國人壽工作人員建議劉先生通過第三方機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。后續(xù)劉先生在工作人員的指引下向當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)申請(qǐng)仲裁，并最終與中國人壽壽險(xiǎn)公司就保單復(fù)效相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成一致，問題得到圓滿解決。

            中國人壽壽險(xiǎn)公司探索構(gòu)建和解、調(diào)解、仲裁、訴訟遞進(jìn)式矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制，堅(jiān)持矛盾糾紛“早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決”，強(qiáng)調(diào)非訴訟糾紛解決機(jī)制的“過濾網(wǎng)”功能，妥善解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，最大限度將各類矛盾發(fā)現(xiàn)在基層、處置在前端、化解在一線。

            多年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終把人民放在心中最高位置，永葆為人民服務(wù)的初心，發(fā)揮多元化解機(jī)制的社情民意“晴雨表”、化解矛盾“減壓閥”、保障安全“穩(wěn)定器”作用，切實(shí)為廣大消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。



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