今年的政府工作報告提到，“大力推進現代化產業(yè)體系建設，加快發(fā)展新質生產力”。全國兩會期間，“新質生產力”這一熱詞成為眾多代表委員和社會各界關注的重點話題。
對于什么是新質生產力，媒體、專家、學者等已結合“發(fā)展新質生產力是推動高質量發(fā)展的內在要求和重要著力點”“新質生產力已經在實踐中形成并展示出對高質量發(fā)展的強勁推動力、支撐力”等重要論述，從多個維度予以闡釋，其概念已漸趨普及。
目前較為統(tǒng)一的共識是——新質生產力是由技術革命性突破、生產要素創(chuàng)新性配置、產業(yè)深度轉型升級而催生的當代先進生產力，它以勞動者、勞動資料、勞動對象及其優(yōu)化組合的質變?yōu)榛緝群匀厣a率提升為核心標志。
再進一步看，權威論述在提示“發(fā)展新質生產力不是忽視、放棄傳統(tǒng)產業(yè)，要防止一哄而上、泡沫化，也不要搞一種模式”的基礎上明確了兩個基本關系，一是傳統(tǒng)產業(yè)與新質生產力不是對立關系，而是統(tǒng)籌推進傳統(tǒng)產業(yè)升級、新興產業(yè)壯大、未來產業(yè)培育；二是發(fā)展新質生產力必須實事求是、因地制宜。
從這個視角出發(fā)，某種程度上，傳統(tǒng)行業(yè)中的成熟企業(yè)更易盛開出新質生產力的鮮花。畢竟，有著人財物等豐富要素積淀的成熟企業(yè)，可以更好地為新質生產力的蓬勃發(fā)展提供足夠肥沃的土壤。
從最新的權威論述看，新質生產力的關鍵點首先是科技創(chuàng)新引領，其次是全面改革。沿著這一思路，檢索行業(yè)內各主體近年來圍繞保險主業(yè)高質量發(fā)展而展開的系列科技創(chuàng)新，并聚焦于其如何基于科技創(chuàng)新來提升生產率、實現系統(tǒng)變革，以期通過具體案例更好地幫助行業(yè)理解新質生產力如何成為高質量發(fā)展的推動力和支撐力。
下面，將目標聚焦于壽險頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”），來看看頭部險企的具體實踐。
新“睿運營”，強力夯實新質生產力的物質基礎
更高技術含量的勞動資料是新質生產力的動力源泉，而生產工具的科技屬性強弱則是辨別新質生產力和傳統(tǒng)生產力的顯著標志。但科技的創(chuàng)新，從來都不是無根之木、無源之水。
就保險業(yè)而言，保險是低頻的，業(yè)務模式是相對固化的，幾無憑空創(chuàng)新創(chuàng)造的空間，但一個個基于業(yè)務場景本身實現的微創(chuàng)新，疊加起的卻是生產效率和消費者感知的雙重提升。
比如，在傳統(tǒng)保險業(yè)務場景中，消費者與保險公司間鮮有關聯(lián)，但隨著時代的發(fā)展以及消費者保險意識的提升，今天的保險消費者需求更趨多元——工作地變更時的地址保全、需要醫(yī)療支援時的綠通服務、理賠時的高效溝通等等。
概而言之，在保險業(yè)，與消費者關聯(lián)度最高的當屬涵蓋了承保、保全、理賠、消保、增值服務等在內的大運營（各公司內部架構稍有不同），而其豐富的業(yè)務場景，自然也為基于前瞻性地預判消費者需求而進行創(chuàng)新提供了諸多可能。
2015年，中國人壽壽險公司從經營管理、客戶服務維度，推進實施了“以客戶為中心，以互聯(lián)網為特征”的流程變革。
2019年，中國人壽壽險公司在沒有任何經驗可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網共享經濟理念，主動擁抱數智技術，為行業(yè)探出了一條智能集約的運營服務之路。
這條路，在中國人壽壽險公司內部被稱為新“睿運營”模式。其圍繞“生產、服務、控制”三大核心職能，通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系。借助數字化連接和智能模型，把全國的資源連接在一起，實現全國運營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網點優(yōu)勢，又能適應互聯(lián)網時代的要求。隨著新“睿運營”模式的落地，中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務：
——更強的服務送達能力：通過“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，打破時間和空間的限制，實現7×24小時不間斷服務。由壽險APP、官微、小程序所構成的線上服務平臺矩陣得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數近千萬。柜面逐步從傳統(tǒng)“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變，現在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面智慧柜員機， “全自助”“免排隊”服務模式廣受歡迎。
——更高的服務效率：持續(xù)加強內外部數據連接，致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿，提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務。2023年，個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率達94.98%，個人業(yè)務承保時效提速至0.13天。在業(yè)內率先推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，在多個省份試點“全流程無人工理賠”，理賠直付最快可達秒級理賠，2023年整體理賠時效0.38天，較五年前提速3倍。
如上，從新“睿運營”模式的創(chuàng)新性落地可以看到，其以技術的創(chuàng)新為抓手，進一步解放了勞動力，削弱了自然條件對生產活動的限制，極大拓展了生產空間，不僅為公司形成新質生產力提供了物質條件，亦讓客戶切實感知到保險的溫度。
用心為您，激蕩起新質生產力的蓬勃動力
更高素質的勞動者是新質生產力的第一要素。
不管是傳統(tǒng)政治經濟學理論還是新質生產力，人都是生產力中最活躍、最具決定意義的因素，所不同的只是新質生產力對勞動者的知識和技能提出更高要求，因為新質生產力要以創(chuàng)新為基礎，而能夠創(chuàng)造新質生產力的人才自然會有更高要求。
以前述中國人壽壽險公司新“睿運營”模式為例，不管是其背后的數字化連接還是智能模型的搭建，均離不開高素質人才的加持，但問題在于，為何這批高素質人才可以持續(xù)地保持創(chuàng)新輸出？
答案或許可以從其公司所倡導的價值觀中去尋找，畢竟，很多時候人是感性的，有什么樣的初心就會映射出什么樣的動作。
“融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術靈活，聚焦‘六個堅持’，形成國壽運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求……”中國人壽壽險公司近日在廈門舉辦的系列產品和服務發(fā)布會上如是闡述其價值起點。
中國人壽壽險公司還從更細致的維度闡述了其價值導向：過去幾年，公司堅持傾聽客戶聲音，以客戶滿意丈量服務水平，以運營服務能力迭代升級，為客戶提供高品質的保險服務……開展常態(tài)化客戶聲音采集，公司主要觸點、服務、旅程實現全覆蓋，年均采集客戶評價超千萬人次。
如上，其實亦從另一個側面印證了一個道理——一切的變革都始于初心，初心所致，事必功成。
畢竟，不管是新“睿運營”模式還是其新一代系統(tǒng)，其本質都是廣義的勞動工具，而工具的兩端卻都是人，一頭是高素質的創(chuàng)新人才，一頭是期待更優(yōu)服務的消費者，一頭外界看不見，一頭外界可隨時感知。二者雙向交互的目標卻是一致的——以技術創(chuàng)新為工具，以改革的辦法打通堵點卡點，這種雙向奔赴必將有效破除新質生產力發(fā)展的束縛和障礙，讓創(chuàng)新創(chuàng)造源源不斷涌現。
但現實是，無論內部的過程多么艱辛，外界對于隱藏于后的人的付出或許都無從感知，但對服務本身的感知卻一定是“以客戶為中心”含金量的直觀評價：
——與消費者關聯(lián)度最高的理賠服務：2019年推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，已累計為80余萬名客戶給付金額372億元。2023年推出“理賠預付”服務，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。
——與經濟社會發(fā)展高度同頻共振的普惠服務：不斷升級適老化服務，在行業(yè)內率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網應用——中國人壽壽險APP尊老模式，推出“95519長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目。
——與新時代消費者服務訴求密切關聯(lián)的服務外延：“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%；“國壽小畫家”“免疫力提升”“悅己生活”“700健行”等活動深入人心，為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多尊貴服務選擇，滿足了客戶差異化的服務訴求。
——與社會發(fā)展趨勢高度同步的養(yǎng)老服務：2023年養(yǎng)老項目推進速度加快，新增7個機構養(yǎng)老項目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務的試點活動。
回溯中國人壽壽險公司的高質量發(fā)展之路，其內在邏輯上正是沿著新質生產力的路徑在推進——“以客戶為中心”激發(fā)人的主觀能動性，以科技創(chuàng)新為抓手，積極發(fā)揮數據要素的“融合劑”作用，推動現有業(yè)態(tài)和數字業(yè)態(tài)的跨界融合，衍生疊加出新鏈條、新形態(tài)，以多方合力形成的“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數智驅動”的國壽特色運營發(fā)展之路，助力保險主業(yè)的精準供給和優(yōu)質供給，更好滿足和創(chuàng)造新需求。
一葉知春。以中國人壽壽險公司優(yōu)質服務為代表的生動實踐，不斷印證著新質生產力對高質量發(fā)展的強勁推動力、支撐力。以此為基，保險業(yè)的新質生產力必將助力行業(yè)實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。
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