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日前，《中國銀行保險報》發(fā)布了2023年度金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例評選結果，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）選送的五項服務案例成功入選。
近年來，中國人壽壽險公司積極踐行金融工作的政治性、人民性，緊緊圍繞消費者權益保護、快捷理賠、線下服務、適老服務等人民群眾廣泛關切，發(fā)揮工匠精神持續(xù)打磨各環(huán)節(jié)服務質效，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。該公司搭建“大消?！备窬?，加大數(shù)字化智能化技術應用力度，推出“提醒報案主動賠”“全流程無人工理賠”“四位一體柜面服務”“特色適老化服務”等具有代表性的服務項目，在金融服務創(chuàng)新上有效發(fā)揮壽險“頭雁”的引領作用。
構建“大消保”格局
護航人民美好生活
明確“1228”工作思路，即堅持一個“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個“全面”，即全面實現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平兩個“提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環(huán)管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。該公司搭建數(shù)智消保管理平臺，實現(xiàn)消費者權益保護線上智能全流程管理。創(chuàng)新“消保+”模式，將消保與產(chǎn)品、服務、宣傳教育等相融合，幫助消費者更好地理解金融產(chǎn)品和服務。2023年，中國人壽壽險公司集中教育宣傳活動觸達消費者2.88億人次。
中國人壽壽險公司在2022年度消保監(jiān)管評價中位居行業(yè)前列；2023年，第三方客戶滿意度調查顯示，該公司客戶好評度持續(xù)保持高位；在保險服務質量指數(shù)評價中，該公司持續(xù)位居行業(yè)前列。此外，該公司連續(xù)十九年榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎”，還榮獲“2023中國服務品牌100強”“年度保險服務獎”“最佳數(shù)字服務管理創(chuàng)新獎”等榮譽稱號。
提醒報案主動賠
讓理賠服務再快一步
持續(xù)加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。積極響應監(jiān)管機構倡導，中國人壽壽險公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運用，實現(xiàn)“提醒報案主動賠”服務。相比傳統(tǒng)理賠方式，出險支付時效縮短50%以上，申請支付時效僅0.14天，客戶可更快收到保險金。2023年，中國人壽壽險公司“提醒報案主動賠”服務累計服務客戶56.7萬人次，賠付金額超6億元，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更方便的服務體驗。尤其對于需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達客戶銀行賬戶，為客戶后續(xù)治療提供費用支持。
全流程無人工理賠
打造極致理賠體驗
致力為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務，中國人壽壽險公司創(chuàng)新打造“全流程無人工理賠”項目，實現(xiàn)了客戶申請理賠后，無風險案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬。為打造極致理賠體驗，在全流程無人工理賠中，構建了智能調度、智能識別、智能審核體系。通過智能調度體系，實現(xiàn)根據(jù)理賠申請信息、客戶保單的險種類型、責任約定等因素，讓符合條件的賠案自動進入全流程無人工處理流程；通過智能識別體系，實現(xiàn)影像資料識別類型短時間內(nèi)快速適配，創(chuàng)新構建可快速迭代的AI識別解決方案，目前已支持全國約300類1萬種理賠資料樣式的智能識別；通過智能審核體系，配置1300萬條判定規(guī)則、4.5億條醫(yī)療目錄，實現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至目前，全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結案僅需耗時3分鐘。相比普通理賠作業(yè)模式，整體理賠時效縮短超90%，做到了應賠快賠、應賠盡賠，有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。
“四位一體”柜面服務
打造一站式線下體驗中心
錨定新時代客群需求，延展柜面網(wǎng)點服務內(nèi)涵，推動傳統(tǒng)線下柜面向保單服務、保單銷售、客戶體驗、權益保護的“四位一體”型柜面轉變。一是以簡馭繁，在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務模式，提供柜面服務預約、智慧柜員機、空中客服等便捷服務，全面提升保單服務效率，減少客戶等待。二是服務與銷售融合，在柜面服務網(wǎng)點設立營銷專區(qū)，銷售精英駐場解答客戶對于保險需求的疑問，根據(jù)客戶情況推薦適合的保險產(chǎn)品，實現(xiàn)保險銷售與客戶需求更匹配、解答更完善、推薦更精準、服務更便捷、體驗更可靠。三是滿足多元需求，提供百余項常態(tài)化體驗項目，包括護航兒童成長的“讀書會”“軟硬筆書法”，豐富品質生活的“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等。2023年，中國人壽壽險公司柜面服務網(wǎng)點累計為客戶開展各類活動4400余場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。四是保護消費者權益，全國2500余個柜面全部掛牌消費者權益保護宣傳基地，并與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護理保險等網(wǎng)點合作，在中國人壽壽險公司柜面網(wǎng)點可輕松辦理相關事項。
特色適老化服務
升級老年人全觸點服務體驗
2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務適老化專項工作，強力推進解決老年人使用智能化工具困難，關注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題，完成26項適老化改造任務，適老化服務水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善，適老化服務總體呈現(xiàn)出適老設計全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細節(jié)把控嚴、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權益保障穩(wěn)、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點。
適老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底，中國人壽壽險公司已累計為超7000萬人次提供了優(yōu)質適老化服務。2023年，除政策性業(yè)務外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險保障；助力第三支柱擴容，積累具有養(yǎng)老屬性保險業(yè)務準備金達1.8萬億元。中國人壽壽險APP“尊老模式”，聯(lián)動5個科技產(chǎn)品線，優(yōu)化升級70余個功能點，通過工信部無障礙測評，成為保險行業(yè)唯一一個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。
保險服務事關人民群眾的切身利益，是體現(xiàn)保險“人民性”的關鍵。中國人壽壽險公司表示，將堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持長期主義，繼續(xù)以消費者權益保護為統(tǒng)領，持續(xù)豐富服務手段，強化服務創(chuàng)新，加大數(shù)智化應用力度，在數(shù)智服務中注重人文關懷，助推普惠金融惠及千家萬戶。
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