隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人們對生活品質的要求不斷提高，對于保險理賠服務的期待早已從“能否得到賠付”轉變?yōu)椤澳芊竦玫胶玫馁r付服務體驗“。服務質量的優(yōu)劣、服務速度的快慢已經成為行業(yè)內各大險企的主要競爭賽道之一。
作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”） 著力將市場化競爭與“金融為民”理念統(tǒng)一起來，心系“民之小處”，持續(xù)推進數(shù)智化轉型，用“簡捷、品質、溫暖”的好服務守護人民美好生活。
快人一步
服務速度更迅捷
以前要辦理商業(yè)醫(yī)療保險理賠是件很讓人“頭疼”的事兒，需要在醫(yī)院窗口排隊打印一系列紙質財政票據(jù)及費用清單，再送到保險公司申請理賠。理賠效率低，服務體驗差。
為解決這一問題，去年全國各地陸續(xù)推出相應政策，中國人壽壽險公司積極響應政策號召，在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，把互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術應用于理賠服務，著力提升服務體驗。
針對“理賠手續(xù)繁瑣”“索賠資料獲取時間長”等服務痛點，中國人壽壽險公司推出的醫(yī)療電子票據(jù)出險報案主動服務新模式，通過電子票據(jù)實現(xiàn)客戶授權診療信息的實時獲取，系統(tǒng)內數(shù)據(jù)將自動匹配該公司客戶、診療類型、參保險種等信息，實時生成出險提醒。符合索賠條件的客戶數(shù)據(jù)，將直連進入中國人壽系統(tǒng)，自動生成報案信息，整個提起申請的過程無需客戶進行操作，徹底改變既往保險公司被動進行服務的現(xiàn)狀。通過該服務可實現(xiàn)消費者從出險到獲取賠付時效縮短30%左右，服務速度更迅捷。
主動跟進
服務體驗更溫暖
隨著社會經濟的不斷發(fā)展，大眾的金融保險需求日趨豐富，服務體驗的閾值越來越大，對于服務品質的要求也越來越高。如今的保險服務，不僅僅是拼速度，還要有溫度。
醫(yī)療電子票據(jù)出險報案主動服務新模式，可以在精準獲取授權客戶診療信息的基礎上，第一時間將數(shù)據(jù)信息推送至公司銷售服務人員，由公司銷售人員主動與客戶取得聯(lián)系并前往慰問探訪，指導協(xié)助客戶收集整理索賠資料，通過銷售人員的主動暖心服務，徹底解決客戶“哪里理賠”、“怎么理賠”、“哪些資料”等等導致“理賠難”的問題，在客戶最需要的時候提供超預期的暖心服務，實現(xiàn)了服務方式由傳統(tǒng)理賠被動等待向主動觸達的轉變，服務體驗更溫暖。
數(shù)據(jù)流轉
服務流程更高效
近年來，保險行業(yè)加快推進“互聯(lián)網+教育”、“互聯(lián)網+醫(yī)療”、“互聯(lián)網+文化”等數(shù)智化發(fā)展，讓百姓少跑腿數(shù)據(jù)多跑路，提升公共服務普惠化、便捷化水平。
堅持“以客戶為中心”， 中國人壽壽險公司進一步擴大醫(yī)療數(shù)據(jù)信息在理賠方面的應用，全面重塑更優(yōu)化的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)質的服務體驗。
談到數(shù)智化轉型，中國人壽壽險公司山東分公司的一名工作人員深有體會，她表示，“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里，銷售員和客戶都非常不便。有時候因為缺少一個材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能，實現(xiàn)一部手機走天下，投保理賠都便利。”
醫(yī)療電子票據(jù)出險報案主動服務新模式，在《民法典》《個人信息保護法》等現(xiàn)有法律框架下，通過與醫(yī)療機構、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對接，既保證了數(shù)據(jù)真實準確，又優(yōu)化了報案、申請和信息采集等流程節(jié)點，客戶免于奔波，讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，服務流程更高效。
相比五年前，中國人壽壽險公司理賠智能審核率提升約50個百分點，處理時效大幅提升?！翱旖?、溫暖”的理賠服務品牌，正在成為保險消費者對中國人壽壽險公司理賠服務的最直觀印象。
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