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2024年是新中國成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是中國人壽建司75周年和改革攻堅(jiān)的重要一年。作為國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國人壽鞏固并不斷拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢，將自身發(fā)展融入到國家經(jīng)濟(jì)社會全局中，堅(jiān)定不移走中國特色金融發(fā)展之路，努力為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)智慧和力量。
深入貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）始終心懷“國之大者”，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，構(gòu)建“大消?！备窬?，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。
全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)
推進(jìn)消保工作全鏈條管理
中國人壽壽險(xiǎn)公司高度重視消保工作，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益融入服務(wù)黨和國家發(fā)展大局、勇于擔(dān)當(dāng)作為、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。公司明確“1228”的消保工作思路，即堅(jiān)持一個(gè)“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個(gè)全面，即全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進(jìn)消保工作全流程管理；實(shí)現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個(gè)提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強(qiáng)化董事會、監(jiān)事會、風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會及公司管理層消保履職能力，優(yōu)化完善消保相關(guān)組織架構(gòu)及管理職責(zé)，充實(shí)執(zhí)行力量，緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)消保政策落實(shí)。
夯實(shí)消保工作主體責(zé)任
完善健全消保機(jī)制
持續(xù)夯實(shí)消保工作主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為彰顯公司政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，不斷完善健全消保機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于公司經(jīng)營全流程。自2020年以來，中國人壽壽險(xiǎn)公司著力推進(jìn)消保審查、消保信息披露、消費(fèi)者信息保護(hù)、內(nèi)部考核、消保審計(jì)等機(jī)制實(shí)現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越，持續(xù)完善消保相關(guān)制度達(dá)25項(xiàng)，逐步實(shí)現(xiàn)消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
積極服務(wù)國家戰(zhàn)略與民生保障
加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)
充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給端改革，加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)，堅(jiān)守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色。中國人壽壽險(xiǎn)公司積極貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，圍繞“五篇大文章”聚力賦能，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，提高保險(xiǎn)保障能力。積極參與以基本醫(yī)療保障為主體、其他多種形式為補(bǔ)充的多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)；統(tǒng)籌推進(jìn)商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展，積極參與養(yǎng)老保險(xiǎn)體系第三支柱建設(shè)，不斷豐富適老化保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)供給，滿足人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需要；結(jié)合不同領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)特征及風(fēng)險(xiǎn)保障需求，持續(xù)探索豐富兩新人群、鄉(xiāng)村振興、科技保險(xiǎn)等產(chǎn)品供給力度。公司已形成覆蓋不同客戶群體、具備不同保障責(zé)任的多元產(chǎn)品體系，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效
優(yōu)化客戶體驗(yàn)感知
持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)，觸點(diǎn)服務(wù)效率不斷提升。中國人壽壽險(xiǎn)公司深耕智能、自助、坐享服務(wù)模式，通過“自助辦理+遠(yuǎn)程視頻”支持客戶線上辦理業(yè)務(wù)，觸點(diǎn)客戶滿意度保持高位，臨柜客戶等候時(shí)長保持在5分鐘內(nèi)，臨柜客戶好評度保持99%以上，超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。適老化服務(wù)持續(xù)深化，從老年人實(shí)際需求出發(fā)，在全國柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，配置老花鏡、輪椅等設(shè)施設(shè)備。為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”，臨柜優(yōu)先叫號。壽險(xiǎn)APP成為國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)成功通過工信部無障礙及適老化評測并獲得認(rèn)證的移動應(yīng)用，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)多元化，理賠服務(wù)高效化。
創(chuàng)新“消保+”模式
積極開展特色金融教育宣傳
積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費(fèi)者群體特點(diǎn)開展差異化金融教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識。線上，中國人壽壽險(xiǎn)公司在官網(wǎng)、官微和壽險(xiǎn)APP開設(shè)消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識，創(chuàng)新開展“相約星期二 消保進(jìn)行時(shí)”金融保險(xiǎn)知識答題抽獎活動。線下，公司依托柜面網(wǎng)點(diǎn)、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢，在全國2500余家柜面建立消保教育宣傳基地，并通過進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商圈等線下活動，對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識普及公益行動，致力于提升消費(fèi)者綜合金融素養(yǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
75載溫暖相伴，75載同心同行。未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將堅(jiān)持傾聽消費(fèi)者心聲，了解消費(fèi)者訴求，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)供給，扎實(shí)辦好為民實(shí)事，積極履行社會責(zé)任，提升消費(fèi)者權(quán)益保障和服務(wù)體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者對金融保險(xiǎn)服務(wù)的更高要求與更美好期盼。
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