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汪涌（市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長）
加強(qiáng)市場監(jiān)管 十三舉措促規(guī)范
全市旅游質(zhì)監(jiān)工作要以“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)為抓手，全面加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，力爭減少有效投訴，有效遏止行業(yè)主要問題。
一是認(rèn)真推進(jìn)旅游傭金收授管理，加強(qiáng)“一誠通”旅游行程執(zhí)行情況檢查，保障傭金管理工作穩(wěn)步推行。二是推行導(dǎo)游歸社，督促旅行社對導(dǎo)游人員加強(qiáng)管理，逐步啟動(dòng)導(dǎo)游薪酬機(jī)制。三是進(jìn)一步健全旅游質(zhì)監(jiān)體系，各企業(yè)樹立企業(yè)是質(zhì)量管理第一責(zé)任人的理念，自覺處理好游客對企業(yè)的投訴。四是進(jìn)一步暢通旅游投訴渠道，建立旅游投訴信息提示。五是創(chuàng)新旅游投訴處理方法，對產(chǎn)生重大影響的投訴案件處理實(shí)行對外公開審議制度。六是督促旅游企業(yè)自覺、快速地處理好游客對企業(yè)的投訴。七是加大行政處罰力度，對旅行社存在的重點(diǎn)問題重點(diǎn)查處。八是繼續(xù)實(shí)行黨代表、人大代表、政協(xié)委員對旅游投訴處理情況公開評議制度。九是繼續(xù)執(zhí)行重大旅游投訴案件旅游企業(yè)上門道歉制度。十是加強(qiáng)旅游市場檢查力度，重點(diǎn)檢查旅游團(tuán)隊(duì)操作，導(dǎo)游薪酬、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、“一誠通”系統(tǒng)應(yīng)用和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。十一是加強(qiáng)與客源地旅游質(zhì)監(jiān)部門的聯(lián)系與合作，督促旅行社駐外辦事處在主要客源地設(shè)立分社或分公司，樹立張家界旅行社的良好形象。十二是加強(qiáng)與旅游企業(yè)的聯(lián)系和指導(dǎo)，積極推廣旅游企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，繼續(xù)開展旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)員培訓(xùn)，進(jìn)一步提高旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)水平。十三是引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，做好開展旅行社服務(wù)質(zhì)量年度先進(jìn)單位評選工作。
周高（市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所黨支部書記、市旅游局行業(yè)管理科科長）
多舉措推進(jìn)旅游行業(yè)體制改革
一、導(dǎo)游歸社，全市注冊導(dǎo)游一律實(shí)行歸社管理，由旅行社對其歸社的持有國證的導(dǎo)游按市導(dǎo)管和培訓(xùn)中心的統(tǒng)一安排組織崗位培訓(xùn)。經(jīng)過考試考核，由市旅游局統(tǒng)一制法上崗證，獲得國證并持上崗證的導(dǎo)游，旅行社方可委派上崗執(zhí)業(yè)（帶團(tuán)）。
二、成立以旅行社為單位的市導(dǎo)游分會(huì)會(huì)員單位，導(dǎo)游成為會(huì)員單位的成員，以旅行社導(dǎo)游會(huì)員單位進(jìn)入市旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)。
三、未歸社導(dǎo)游人事檔案關(guān)系存放在市導(dǎo)游管理和培訓(xùn)中心，不得接受旅行社委派上崗執(zhí)業(yè)。
四、實(shí)行旅游景區(qū)、旅游文化演藝、旅游購物等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商（企業(yè)）與旅游（企業(yè)法人）傭金公對公制度。
五、傭金分配，由旅行社分會(huì)制訂傭金分配辦法報(bào)市旅游協(xié)會(huì)審查，市旅游局批準(zhǔn)實(shí)施，屬于導(dǎo)游個(gè)人應(yīng)得傭金由旅行社通過商業(yè)銀行自動(dòng)劃入導(dǎo)游個(gè)人賬戶。
廖湘京（張家界市中國旅行社有限公司總經(jīng)理）
學(xué)習(xí)旅游法規(guī) 規(guī)范質(zhì)量管理
2012年，市中旅也出現(xiàn)了幾起投訴，投訴內(nèi)容主要是行程達(dá)不到標(biāo)，導(dǎo)游服務(wù)不到位，投訴對象集中在導(dǎo)游。究其原因，從客觀來說，是市場混亂，競爭激烈且無序，壓低報(bào)價(jià)，出現(xiàn)了零負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象，為旅游投訴埋下了禍根。
2013年，市旅游局對質(zhì)量管理工作提出了更高要求，要求規(guī)范程序，實(shí)現(xiàn)公開化、透明化。即將出臺(tái)的《旅游法》在質(zhì)監(jiān)方面對旅行社的要求特別高，旅行社應(yīng)按照《旅游法》和市旅游局的要求把質(zhì)量管理工作做好，加強(qiáng)旅游法規(guī)的學(xué)習(xí)，制定相應(yīng)的管理措施，規(guī)范市場網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)即分公司的建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
在經(jīng)營上，旅行社也要抓好營銷，把市場做穩(wěn)做大。此外，還要在市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下搞好導(dǎo)游薪酬機(jī)制的改革和傭金體制的改革。
王永貴（中國旅行社總社張家界有限公司總經(jīng)理）
做好導(dǎo)游員的管理
是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的王牌戰(zhàn)略
導(dǎo)游這支隊(duì)伍是旅行社隊(duì)伍建設(shè)的核心，是旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)。因此，旅行社要非常重視對這支隊(duì)伍的教育培訓(xùn)，建立一套較為科學(xué)的、人性化的管理機(jī)制，使導(dǎo)游在旅游前線把好服務(wù)質(zhì)量和安全的第一關(guān)。
加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，首先是把好三關(guān)。一是招聘關(guān)，對導(dǎo)游進(jìn)行比較細(xì)致的考核。二是培訓(xùn)關(guān)，對導(dǎo)游進(jìn)行平時(shí)技能的培訓(xùn)和特殊時(shí)期的技能培訓(xùn)。三是考核關(guān)，公司應(yīng)不定期到各大景區(qū)(點(diǎn))對導(dǎo)游帶團(tuán)進(jìn)行檢查。
其次，要堅(jiān)持四項(xiàng)原則。一是微笑服務(wù)原則，旅行社應(yīng)要求導(dǎo)游員始終微笑服務(wù)，讓游客感到快樂和幸福。二是游客至上原則，顧客的需求是我們服務(wù)的準(zhǔn)則，為游客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。三是安全第一原則，旅行社應(yīng)要求導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中把安全放在第一位。四是樹立品牌原則，導(dǎo)游要有維護(hù)自己公司品牌的意識(shí)。
蔡傳國（張家界海外國際旅行社有限公司常務(wù)副總）
旅游者是旅行社服務(wù)
質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者
加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)行部門準(zhǔn)入機(jī)制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，能夠有效提升旅游質(zhì)量管理。
加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控，一要通過合法渠道招聘員工，建立人事檔案，與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，約定雙方責(zé)、權(quán)、利及保密事項(xiàng)。二要審慎選擇客戶，對客戶經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核。增強(qiáng)旅行社責(zé)任險(xiǎn)的保障力度，引導(dǎo)游客科學(xué)避險(xiǎn)，減少事故風(fēng)險(xiǎn)。
規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。嚴(yán)格遵循行業(yè)規(guī)定，接受社會(huì)監(jiān)督，杜絕買賣行程單行為。嚴(yán)格按照旅游合同提供相應(yīng)的旅游服務(wù)，做到誠信經(jīng)營，提供精品線路，不擅自增加或減少旅游項(xiàng)目、變更行程計(jì)劃。不制作、發(fā)布虛假旅游信息，不接待零負(fù)團(tuán)費(fèi)或拖欠團(tuán)費(fèi)的旅游團(tuán)隊(duì)。
旅行社的質(zhì)量管理，不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，還要關(guān)注旅游者的期望與感受，旅游者是旅行社服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者。
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