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2013年，張家界旅游質(zhì)量管理大討論
2013-01-27 10:06:01 來(lái)源：張家界新聞網(wǎng) 作者：李澤菊 閱讀：
李源芳（黃龍洞景區(qū)副總）讓滿意無(wú)處不在
黃龍洞始終將服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)來(lái)抓，按照“四個(gè)國(guó)際化”目標(biāo)，將服務(wù)國(guó)際化納入其中，為張家界整體旅游升級(jí)做出貢獻(xiàn)。黃龍洞景區(qū)耗巨資大力改善基礎(chǔ)設(shè)施，打造優(yōu)美旅游環(huán)境。全面提升服務(wù)質(zhì)量。在溶洞外，適時(shí)增添游客娛樂、休閑新項(xiàng)目，利用生態(tài)廣場(chǎng)的植被、景觀和農(nóng)田，在增強(qiáng)游客視覺美感的同時(shí)，又讓中外游客親身感受了土家人的農(nóng)耕文化。
景區(qū)狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高員工自身素質(zhì)，提出服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、精細(xì)化”目標(biāo)，制定可操作性的服務(wù)流程，并將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作中。在“平安滿意在張家界”活動(dòng)中，黃龍洞基本實(shí)現(xiàn)“零投訴”。隨著提質(zhì)升級(jí)工作的全面落實(shí)，讓“滿意無(wú)處不在”不再只是目標(biāo)，而是成為游客和社會(huì)各界對(duì)景區(qū)的一種評(píng)價(jià)。
彭紅心（張家界大峽谷副總經(jīng)理）
重視景區(qū)建設(shè)，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)
張家界大峽谷始終重視景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，2013年張家界大峽谷將建設(shè)全世界最高最長(zhǎng)的玻璃橋以及獨(dú)一無(wú)二的有軌纜車，為張家界在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是一個(gè)景區(qū)發(fā)展的基本，也是旅游質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
同樣，安全生產(chǎn)管理是服務(wù)質(zhì)量的保證。在旅游安全管理方面，景區(qū)建立了旅游安全管理體系，建立了完整的旅游管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
此外，大峽谷景區(qū)創(chuàng)造了“三結(jié)合”企業(yè)文化，即讓游客的愿望、員工的希望和公司的業(yè)績(jī)保持高度的結(jié)合。公司的利益為員工讓路，員工的利益為游客讓路，把游客的利益放在第一位。景區(qū)還注重調(diào)解員工之間的關(guān)系，員工與游客之間的關(guān)系，從而最終達(dá)到提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。
大峽谷景區(qū)一直誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，確保景區(qū)無(wú)假貨，同時(shí)在對(duì)外宣傳方面，拒絕低價(jià)虛假宣傳，采取措施穩(wěn)定市場(chǎng)。
張齊（張家界晶彩武陵博覽園副總）
游客購(gòu)物消費(fèi)放心安心，是我們的追求
晶彩武陵從2012年9月開始營(yíng)業(yè)，后被評(píng)為湖南省旅游購(gòu)物示范點(diǎn)。經(jīng)過四個(gè)月的經(jīng)營(yíng)，沒有發(fā)生一起投訴，也希望2013年，晶彩武陵能做到?jīng)]有投訴。讓旅行社推得安心放心，讓游客購(gòu)物消費(fèi)放心安心，就是我們的追求。
蔡景杰（張家界市紀(jì)委監(jiān)察局副局長(zhǎng)）
形成價(jià)格機(jī)制，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)
旅游行業(yè)主管部門和旅游企業(yè)，都高度關(guān)注旅游質(zhì)量問題。旅游企業(yè)應(yīng)立足張家界的平安滿意工作，制定具體措施，強(qiáng)化質(zhì)量管理。
隨著旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從單純的價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向旅游服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，有兩個(gè)問題便很關(guān)鍵，一個(gè)是價(jià)格機(jī)制的形成問題，二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。為營(yíng)造安全有序的旅游環(huán)境，避免低價(jià)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，就要形成一套健全成熟的價(jià)格機(jī)制，價(jià)格機(jī)制的形成能促使旅游企業(yè)把服務(wù)質(zhì)量放在第一位。而服務(wù)質(zhì)量水平如何，就要進(jìn)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，今后我市旅游的各項(xiàng)服務(wù)都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，旅游服務(wù)要有行業(yè)制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)監(jiān)部門加大監(jiān)督檢查力度，對(duì)不合規(guī)范的進(jìn)行處罰。
丁云勇（張家界市旅游局局長(zhǎng)）
加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，爭(zhēng)取奪得2013開門紅
召開旅游質(zhì)量管理工作會(huì)，是因?yàn)橘|(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的根本，管理是企業(yè)發(fā)展的保障。
旅行社也要考慮到一種新的消費(fèi)需求，游客的結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，自由行的客人越來(lái)越多。從我市旅行社當(dāng)前面臨的形勢(shì)來(lái)看，旅行社轉(zhuǎn)型速度不夠快，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力不夠強(qiáng)，旅游市場(chǎng)的主體發(fā)展不充分，雖然這些年經(jīng)過旅行社的發(fā)展我市旅游得到了很大的改善，但這還不夠。
旅游的體制改革迫在眉睫，無(wú)論是企業(yè)還是行政。下一步旅游行業(yè)管理要貫徹依法治旅，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，具體要抓好幾項(xiàng)工作：一是推進(jìn)旅行社改革，重點(diǎn)落實(shí)法人治理結(jié)構(gòu)；二是導(dǎo)游歸社要落實(shí)，同時(shí)落實(shí)導(dǎo)游的薪酬機(jī)制；三是對(duì)門市部的管控堅(jiān)決到位，旅行社的外聯(lián)機(jī)構(gòu)、人員管理要到位。
要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，全面建立旅游質(zhì)量監(jiān)管體系?！堵糜畏ā芳磳⒊雠_(tái)，旅行社要提前學(xué)習(xí) 草案。
各旅游企業(yè)要抓好春節(jié)黃金周和冬季接待工作，爭(zhēng)取奪得2013年開門紅。
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