吳賢明（湖南（張家界）湘中旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理助理）
更新產(chǎn)品設(shè)計，完善導(dǎo)游管理體系
旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，有客觀和主觀的難題。市場上存在很多的低價、零負(fù)團(tuán)費現(xiàn)象，這個客觀原因我們沒辦法去改變 ，但可以規(guī)避。
2013年，我們公司將擴(kuò)大市場選擇，開辟新的客源市場，同時我們也進(jìn)行市場產(chǎn)品的設(shè)計，之前張家界的旅游產(chǎn)品基本上大同小異，可復(fù)制性非常強，因此競爭很激烈。我們在產(chǎn)品設(shè)計上進(jìn)行更新，加強產(chǎn)品的不可復(fù)制性，減小競爭壓力，穩(wěn)定市場價格。當(dāng)?shù)蛢r團(tuán)不存在的時候，那么導(dǎo)游的薪酬機制才有保障，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量就能得以提升。
同時旅行社要加強各個方面的培訓(xùn)，同時完善導(dǎo)游的管理體系。
高搏（張家界天馬國際旅行社有限公司副總）
規(guī)范管理，創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提高旅游質(zhì)量從以下方面做工作。
一是加強員工的培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游，辦事處人員，常年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)。二是規(guī)范操作，首先是規(guī)范合同管理，操作過程中按照合同去做。三是制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，作為湖南省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建單位，公司現(xiàn)在邊創(chuàng)建邊實施，經(jīng)過驗收后，可作為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)執(zhí)行。
公司強化質(zhì)量監(jiān)督，在操作過程中，要求每個業(yè)務(wù)經(jīng)理每團(tuán)必訪，質(zhì)監(jiān)中心到實地抽查，對客人回訪。出現(xiàn)投訴問題，一定在本地化解掉。
2013年，天馬國旅將加強規(guī)范管理，質(zhì)監(jiān)中心加大人力、資金的投入，質(zhì)檢中心辦公室從市內(nèi)遷移到旅游一線，查訪每個團(tuán)隊并作出記錄。同時，加快推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建設(shè)，盡快通過上級部門的驗收。
杜榮曉（張家界京武鉑爾曼酒店前廳部經(jīng)理）
服務(wù)無止境 滿意創(chuàng)先鋒
酒店行業(yè)，誰能提供滿意的服務(wù)，誰就能贏得市場。因而要爭取更多的游客，只有提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
一、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，將酒店的管理活動統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來。
二、充分理解和滿足客人需求。即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，盡最大可能地幫助客人解決問題，想客人之所想，急客人之所急，最大程度提高賓客滿意度。
三、注重賓客需求，科學(xué)合理地處理賓客投訴。面對賓客日益變化的消費觀念和需求，酒店應(yīng)及時了解賓客的需求變化。在處理賓客投訴上，把“賓客永遠(yuǎn)是對的”作為原則和宗旨，確?？腿送对V基本得到滿意解決。
肖衛(wèi)（湘投陽光酒店行政辦主任）
創(chuàng)星提管理 精細(xì)做品質(zhì)
張家界陽光酒店以酒店旅游質(zhì)量管理工作為重心，堅持五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，奉行“用心做、做精細(xì)、堅持做、做品牌”服務(wù)宗旨，酒店經(jīng)營質(zhì)量管理工作實現(xiàn)“三化管理”。
一、凝心聚力、強化管理提升。酒店全面開展培訓(xùn)管理與質(zhì)量體系建設(shè)活動，員工素質(zhì)進(jìn)一步提高。
二、全面開展管理，提升各項工作。酒店成立了管理提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確主題，明確職責(zé)。強化服務(wù)意識，履行好自身服務(wù)行為。每個員工端正服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行“三化標(biāo)準(zhǔn)”，提高賓客滿意度。
三、積極打造“三個滿意”工程，努力構(gòu)建酒店企業(yè)文化建設(shè)。“讓員工滿意、讓客人滿意、讓酒店滿意”，這是酒店的經(jīng)營之本、發(fā)展之路，是代表著酒店文化建設(shè)的前進(jìn)方向。
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