吳賢明(湖南(張家界)湘中旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理助理)
更新產(chǎn)品設(shè)計,完善導(dǎo)游管理體系
旅游服務(wù)質(zhì)量的提升,有客觀和主觀的難題。市場上存在很多的低價、零負(fù)團(tuán)費現(xiàn)象,這個客觀原因我們沒辦法去改變 ,但可以規(guī)避。
2013年,我們公司將擴(kuò)大市場選擇,開辟新的客源市場,同時我們也進(jìn)行市場產(chǎn)品的設(shè)計,之前張家界的旅游產(chǎn)品基本上大同小異,可復(fù)制性非常強,因此競爭很激烈。我們在產(chǎn)品設(shè)計上進(jìn)行更新,加強產(chǎn)品的不可復(fù)制性,減小競爭壓力,穩(wěn)定市場價格。當(dāng)?shù)蛢r團(tuán)不存在的時候,那么導(dǎo)游的薪酬機制才有保障,導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量就能得以提升。
同時旅行社要加強各個方面的培訓(xùn),同時完善導(dǎo)游的管理體系。
高搏(張家界天馬國際旅行社有限公司副總)
規(guī)范管理,創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提高旅游質(zhì)量從以下方面做工作。
一是加強員工的培訓(xùn),對業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游,辦事處人員,常年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)。二是規(guī)范操作,首先是規(guī)范合同管理,操作過程中按照合同去做。三是制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),作為湖南省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建單位,公司現(xiàn)在邊創(chuàng)建邊實施,經(jīng)過驗收后,可作為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)執(zhí)行。
公司強化質(zhì)量監(jiān)督,在操作過程中,要求每個業(yè)務(wù)經(jīng)理每團(tuán)必訪,質(zhì)監(jiān)中心到實地抽查,對客人回訪。出現(xiàn)投訴問題,一定在本地化解掉。
2013年,天馬國旅將加強規(guī)范管理,質(zhì)監(jiān)中心加大人力、資金的投入,質(zhì)檢中心辦公室從市內(nèi)遷移到旅游一線,查訪每個團(tuán)隊并作出記錄。同時,加快推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建設(shè),盡快通過上級部門的驗收。
杜榮曉(張家界京武鉑爾曼酒店前廳部經(jīng)理)
服務(wù)無止境 滿意創(chuàng)先鋒
酒店行業(yè),誰能提供滿意的服務(wù),誰就能贏得市場。因而要爭取更多的游客,只有提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
一、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu),建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),將酒店的管理活動統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來。
二、充分理解和滿足客人需求。即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點,盡最大可能地幫助客人解決問題,想客人之所想,急客人之所急,最大程度提高賓客滿意度。
三、注重賓客需求,科學(xué)合理地處理賓客投訴。面對賓客日益變化的消費觀念和需求,酒店應(yīng)及時了解賓客的需求變化。在處理賓客投訴上,把“賓客永遠(yuǎn)是對的”作為原則和宗旨,確??腿送对V基本得到滿意解決。
肖衛(wèi)(湘投陽光酒店行政辦主任)
創(chuàng)星提管理 精細(xì)做品質(zhì)
張家界陽光酒店以酒店旅游質(zhì)量管理工作為重心,堅持五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),奉行“用心做、做精細(xì)、堅持做、做品牌”服務(wù)宗旨,酒店經(jīng)營質(zhì)量管理工作實現(xiàn)“三化管理”。
一、凝心聚力、強化管理提升。酒店全面開展培訓(xùn)管理與質(zhì)量體系建設(shè)活動,員工素質(zhì)進(jìn)一步提高。
二、全面開展管理,提升各項工作。酒店成立了管理提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組,明確主題,明確職責(zé)。強化服務(wù)意識,履行好自身服務(wù)行為。每個員工端正服務(wù)意識,嚴(yán)格執(zhí)行“三化標(biāo)準(zhǔn)”,提高賓客滿意度。
三、積極打造“三個滿意”工程,努力構(gòu)建酒店企業(yè)文化建設(shè)。“讓員工滿意、讓客人滿意、讓酒店滿意”,這是酒店的經(jīng)營之本、發(fā)展之路,是代表著酒店文化建設(shè)的前進(jìn)方向。
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